L’organisation du groupe est articulée autour de secteurs opérationnels décrits dans l’annexe aux états financiers consolidés (note 5).

Ces secteurs opérationnels sont composés de filiales de premier rang, détenant elles-mêmes plusieurs filiales, ainsi que détaillé dans l’annexe aux comptes consolidés (note 43). Les activités des secteurs opérationnels du groupe sont présentées en section 1.2 « Les activités du groupe » du présent document d’enregistrement universel.

Un organigramme simplifié du groupe au 31 décembre 2022 est présenté ci-dessous. Le pourcentage mentionné pour chaque entité correspond à la quote-part d’intérêt dans le capital.

En juin 2021, La Poste est devenue l’une des premières entreprises à adopter la qualité d’entreprise à mission, créée par la loi PACTE du 22 mai 2019 relative à la croissance et la transformation des entreprises.

Au service de l’intérêt général depuis plusieurs siècles, La Poste s’inscrit naturellement dans cette conception de l’entreprise engagée au service de tous. Le groupe La Poste accompagne les évolutions de la société pour permettre à tous, partout et tous les jours, de bénéficier du progrès social et de l’innovation technologique. Il est au service de toutes les parties prenantes de la société française, incluant citoyens, entreprises, associations, collectivités territoriales.

L’engagement du groupe au service de l’intérêt général s’inscrit dans la continuité de ses missions de service public pour aller plus loin dans l’accompagnement des grandes transitions qui impactent la société : écologique, territoriale, démographique (incluant le vieillissement de la population) et numérique. L’engagement sociétal figure au cœur du plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous » et irrigue l’écosystème social et sociétal, avec une volonté d’impact et d’entraînement de l’ensemble des parties prenantes de ces changements dans les territoires.

Élaborée en associant les multiples parties prenantes des activités du groupe, validée par le Conseil d’administration du 25 février 2021 et inscrite dans les statuts de La Poste, la raison d’être synthétise l’essence et la finalité des activités de La Poste au service de la société. Elle a vocation à constituer à la fois un ancrage et une boussole pour les postiers dans leur action, et un cadre de référence pour l’entreprise.

En lien avec sa raison d’être, La Poste a défini des objectifs sociaux et environnementaux que la Société se donne pour mission de poursuivre dans le cadre de son activité, au sens du 2° de l’article L. 210-10 du Code de commerce. Ces objectifs s’inscrivent dans la continuité de son histoire, sont en prise directe avec les grandes transitions environnementales et sociétales. Directement liés aux Objectifs de développement durable de l’ONU (ODD), ils correspondent à l’impact positif que le groupe entend continuer de produire pour la société dans le cadre de son développement.

La Poste a mis en place un Comité de mission (cf. section 5.2.4 « Comité de mission ») chargé de suivre l’exécution des engagements formulés au titre de sa qualité de société à mission. Agissant en tant que Comité de mission au sens de la loi PACTE, celui-ci réunit des personnalités qualifiées, représentants des parties prenantes de La Poste. Le Comité de mission a publié son premier rapport pour l’année 2021, disponible sur le site Investisseurs du groupe. Réuni à trois reprises en 2022, il a travaillé sur la définition des indicateurs pertinents pour le suivi de la mission et des objectifs sociaux et environnementaux inscrits dans les statuts.

L’organisme tiers indépendant en charge de vérifier l’atteinte des objectifs de la société à mission, conformément aux exigences réglementaires, a été désigné.

Le 23 février 2022, La Banque Postale est devenue également une entreprise à mission au sens de la loi PACTE dans le cadre d’une démarche conçue en cohérence avec celle du groupe La Poste et dans la continuité de la raison d’être de la banque présentée en juin 2021.

La Poste n’a cessé, au cours de son histoire, de se renouveler pour s’adapter, et servir l’intérêt général. Elle dispose de solides atouts, un engagement sociétal et environnemental de longue date, renforcé par sa qualité d’entreprise à mission depuis 2021. Elle a construit un modèle multiactivités exigeant, démontrant une capacité d’innovation et de diversification, pour une croissance durable.

En s’appuyant sur ces atouts, le plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous » vise à accompagner les clients et la société tout entière autour de quatre transitions sociétales majeures, qui représentent autant de défis et d’opportunités pour le groupe.

Les catastrophes écologiques ont marqué l’année 2022 et renforcé la prise de conscience collective. L’urgence climatique et la crise mondiale de l’énergie accentuent la nécessité d’aller plus vite sur la transition écologique et énergétique.

Le groupe La Poste est engagé pour un monde durable :

La transition écologique et énergétique est une priorité du plan stratégique du groupe :

La crise sanitaire et les confinements successifs ont fortement accéléré la transformation digitale :

Cette dématérialisation croissante des échanges isole les populations éloignées du digital : près de 13 millions de Français sont en risque d’illectronisme.

Face à cette digitalisation accélérée de la société, le groupe La Poste s’appuie sur ses valeurs historiques : neutralité, universalité, pérennité pour se positionner comme un acteur de tout premier plan de la confiance numérique :

Dans un contexte géopolitique nouveau, l’ambition du groupe est de fédérer un écosystème souverain pour devenir un pilier du numérique pour le citoyen en Europe. Docaposte ambitionne de développer l’offre de référence du cloud de confiance sur le marché européen au profit des acteurs publics (État, collectivités locales), du secteur de la santé (hôpitaux…) et du secteur financier (banques, assurances). Pour ce faire, Docaposte a signé en octobre 2022 une alliance avec la Banque des Territoires, Dassault Systèmes et Bouygues Telecom pour lancer l’offre Numspot en 2023.

La Poste accompagne également la transformation digitale du commerce de proximité. Elle poursuit la digitalisation de ses offres destinées aux professionnels pour simplifier la réalisation des démarches administratives et la gestion documentaire, avec le lancement notamment de l’offre Digiposte Pro. D’ici 2025, l’enjeu est de rendre accessible en ligne l’ensemble des produits et services du groupe pour le grand public, particuliers et professionnels.

Enfin La Poste poursuit ses actions en faveur de l’inclusion numérique. En 2022, elle a accompagné plus de 470 000 citoyens en situation d’illectronisme et se donne pour objectif de doubler à horizon 2030 le nombre de personnes en situation d’illectronisme accompagnées chaque année.

La France va connaître une accélération sans précédent du vieillissement de sa population. À horizon 2030, les plus de 65 ans représenteront plus d’un tiers de la population française.

Ce vieillissement à venir bouscule l’équilibre du système de santé, déjà fragilisé durant les crises sanitaires. Il implique de renforcer les services autour de la prévention, du maintien et du bien vieillir à domicile.

Depuis plusieurs années, La Poste se mobilise pour le bien-être et la santé des seniors. Elle réalise depuis 2018 du portage de repas à domicile pour les personnes âgées et isolées. Elle a ainsi livré plus de 3 millions de repas en 2022. Depuis 2016, La Poste œuvre pour le maintien du lien social auprès des personnes âgées avec l’offre « Veiller sur mes parents » portée par les facteurs.

La Poste développe également un savoir-faire dans le champ de la santé dans toutes ses branches d’activité :

Présente partout en France, avec près de 62 000 facteurs en contact quotidien avec les Français, La Poste souhaite agir, aux côtés des acteurs locaux de la santé et de l’autonomie en territoire, en mettant au service de la prévention et de causes d’intérêt général, sa capacité à aller vers la population. Ainsi, La Poste se positionne comme un opérateur global du parcours patient, en s’appuyant sur trois axes de développement :

55 % de la population mondiale vit dans les villes. En 2050, ce pourcentage s’élèvera à 70 %.

La crise sanitaire a accéléré le déploiement du télétravail, favorisant le nomadisme numérique qui bénéficie aux villes moyennes, devenues plus attractives et plus accessibles. De l’autre côté du spectre, les territoires éloignés des métropoles se sentent à l’écart du développement économique et cherchent des solutions pour ne pas subir les crises successives.

Distribution du courrier et de la presse, aménagement du territoire, accessibilité bancaire, le groupe délivre les missions de service public qui lui sont confiées, au service de l’intérêt général.

Le groupe offre une diversité de points de contact et un maillage territorial unique : il compte plus de 35 600 points d’accès à un service postal en 2022, dont le réseau de bureaux de poste, celui des points de contact gérés en partenariat avec des commerces de proximité et des mairies, ainsi que les points relais et les consignes.

Afin de favoriser le retour du service public au cœur des territoires, en particulier dans les zones rurales, La Poste a constitué ces dernières années, un réseau de plus de 400 bureaux de poste labellisés France Services, en partenariat avec la Banque des Territoires et les collectivités. La Poste accompagne ainsi les évolutions des territoires et contribue au maintien de la cohésion territoriale. Cette contribution est également portée par La Banque Postale, banque de référence des collectivités.

L’ambition du groupe La Poste est de renforcer son empreinte territoriale au service du développement. Le groupe va ainsi poursuivre le développement de ses formes de présence physique avec pour cible 40 000 points d’accès à un service postal en France en 2025 versus 35 600 en 2022.

Expert du dernier kilomètre, La Poste accélère le développement de ses services de logistique urbaine, favorisant la gestion optimisée et décarbonée des flux de marchandises.

La Poste Immobilier s’est également engagée dans un programme de transformation d’immeubles tertiaires en résidences services seniors non médicalisées dans le cadre du développement du groupe dans le secteur de la santé et de l’autonomie. Déjà actionnaire majoritaire de Startway, La Poste Immobilier, foncière de La Poste a, en outre, renforcé ses positions sur le marché du coworking en 2022 avec le rachat de Multiburo.

Notre plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous », lancé en février 2021, marque une accélération de notre transformation. Ce plan porte l’ambition de faire de La Poste « la première plateforme européenne du lien et des échanges, humaine et digitale, verte et citoyenne » en 2030.

Pour atteindre cette ambition, le plan stratégique repose sur trois dynamiques :

La chute des volumes du Courrier se poursuit sous l’effet de la digitalisation des échanges. La part de l’activité Courrier représente moins de 20 % du chiffre d’affaires du groupe depuis 2020 versus 70 % en 1990. Les usages ont profondément évolué : les ménages envoyaient en 2022 moins de trois lettres prioritaires en moyenne, à comparer à 45 en 2010.

Pour répondre à cette évolution des usages, La Poste a lancé le 1er janvier 2023 sa nouvelle gamme courrier permettant de mieux répondre à la variété des besoins d’envoi de courrier (courants, ponctuels, exceptionnels). Elle maintient une distribution six jours sur sept en proposant une gamme plus respectueuse de l’environnement. Le transport du courrier par avion dans l’Hexagone est ainsi arrêté depuis janvier 2023.

La Poste poursuit également l’adaptation de sa présence territoriale sous toutes ses formes pour s’adapter à ses clients. La signature de nouvelles conventions avec des commerçants partenaires permet d’offrir des plages d’ouverture plus larges et de renforcer le commerce local. à travers ses 400 bureaux de poste labellisés France Services, La Poste participe au maintien ou retour des grands opérateurs publics dans les zones rurales tout comme dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV).

L’activité Colis a connu ces dernières années une croissance historique boostée par les crises sanitaires. Entre 2019 et 2022, le trafic Colis traité par le groupe a progressé de plus de 50 %, soit 863 millions de colis supplémentaires sur la période. Le volume total de Colis traité par le groupe en 2022 est de 2,6 milliards, en léger fléchissement sur 2022 (- 3,0 %).

Ce développement des volumes de colis tient à la forte croissance de l’e-commerce, devenu une habitude de consommation ancrée dans le quotidien des Français.

Le groupe La Poste s’est renforcé sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’e-commerce :

Le groupe La Poste a également acquis en 2021 eShopWorld (ESW), leader mondial de l’e-commerce transfrontalier, qui s’est lui-même renforcé en 2022 avec l’acquisition de Scalefast, fournisseur de solutions e-commerce de bout en bout.

En 2022, un jalon structurant dans la construction du grand pôle financier public a été franchi avec le succès de l’offre publique d’achat simplifié de La Banque Postale, devenue actionnaire de CNP Assurances à 100 %.

Grâce au soutien des actionnaires de La Poste, la Caisse des Dépôts et l’État français, La Banque Postale a changé de dimension en devenant un bancassureur de premier plan : onzième de la zone euro par la taille du bilan et 64 millions de clients dans le monde.

Le projet de développement s’organise autour de trois axes majeurs :

La Poste vise le leadership européen des services numériques de confiance au service de la souveraineté numérique. Elle franchira une nouvelle étape avec le lancement de Numspot en 2023, dans le cadre de l’alliance avec la Banque des Territoires, Dassault Systèmes et Bouygues Telecom.

La Poste est l’un des principaux acteurs en France du conseil en intelligence artificielle pour les grandes entreprises, avec son pôle de 400 experts de la data-IA avec ses filiales spécialisées (Openvalue, Softeam, Probayes). Elle a l’ambition de devenir une entreprise data driven à horizon 2025, en plaçant la data au cœur des processus.

La Poste a également annoncé le lancement de son École de la data et de l’intelligence artificielle en 2023. L’ambition est d’attirer et former de nouveaux talents aux métiers d’avenir qui contribueront à la poursuite de la transformation digitale de La Poste et au maintien de son leadership dans les services de confiance numérique.

La proximité humaine est le fondement de la stratégie du groupe La Poste. Pendant plusieurs siècles, la lettre a servi cette proximité.

Dans le prolongement de ce savoir-faire, La Poste a marqué depuis plusieurs années son ambition de contribuer à prendre soin de la santé des Français en réponse aux enjeux de transition démographique, à l’augmentation de la prévalence des maladies chroniques et plus globalement à la transformation du système de santé.

Pour ce faire, elle a priorisé, d’une part, les services humains et digitaux en santé et, d’autre part, la prévention, le maintien et le bien vieillir à domicile.

Au cœur du plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous », sept priorités stratégiques structurent le développement des branches et entités du groupe.

Le plan stratégique place la qualité de service et la satisfaction client au cœur de ses priorités. Les indicateurs de pilotage du groupe, les compétences clés, la culture managériale et l’organisation sont alignés avec cet objectif.

Le groupe La Poste se fixe des engagements vis-à-vis de ses clients, comme le renforcement de l’accessibilité de son offre en ligne.

La Poste a ainsi annoncé le lancement d’un timbre digital en 2023. Pour simplifier la vie des Français, le groupe La Poste offre de nouveaux services sur le site www.laposte.fr et son application mobile comme le suivi de colis à présent multi-opérateurs. L’option de rendez-vous clients en visioconférence est en outre déployée auprès de l’ensemble des conseillers bancaires.

L’objectif est également de moderniser l’image du groupe auprès des 12-35 ans et de rajeunir la clientèle. Le groupe possède déjà de nombreuses offres : Ma French Bank ; le Pass Jeunes lancé par La Banque Postale en 2022 proposant 10 services additionnels gratuits non bancaires ; plus de 900 000 examens du Code de la route passés à La Poste en 2022, et un fort engagement dans l’emploi et l’insertion des jeunes. La Poste poursuit la dynamique et la présence sur les réseaux en ligne et via l’organisation de Campus Tour pour développer l’attractivité des offres du groupe auprès de cette cible.

L‘enjeu est également de mieux servir les professionnels avec des parcours fluides et simplifiés et un accueil amélioré marqué par la rénovation de plus de 60 Espaces Pros.

Enfin le groupe place l’expérience client au cœur de son développement. Il a mis en œuvre une gouvernance dédiée et un suivi de la recommandation client via des indicateurs de Net Promoter Score, en progression dans toutes les branches.

La Poste souhaite étendre et diversifier son réseau de distribution, avec pour objectif d’atteindre 40 000 points d’accès à un service postal en France en 2025, versus 35 600 en 2022. La Poste élargit ainsi ses partenariats avec des grandes enseignes de distribution, ainsi que le réseau des buralistes avec un nouvel accord signé en 2022. Son réseau de points relais et consignes Pickup continue à s’étendre, permettant de retirer de façon autonome et rapide ses colis, des usages devenus incontournables pour les Français.

Par ailleurs, La Poste va investir 800 millions d’euros en quatre ans pour moderniser le réseau de distribution et renforcer les synergies entre son réseau physique et son écosystème digital. Plus de 600 rénovations de bureaux ont été menées en 2022.

Ce plan d’investissement témoigne de la profonde évolution du groupe La Poste au service d’une ambition : créer un puissant distributeur omnicanal au service des particuliers, des professionnels et des petites collectivités.

La Poste a ainsi annoncé le déploiement d’une nouvelle génération de bureaux de poste, qui propose un service à la fois universel et personnalisé. Les neuf premiers bureaux transformés ont ouvert en 2022, et seront suivis d’une seconde vague de 70 bureaux d’ici 2024.

La Poste prend des engagements forts pour développer les compétences numériques des postiers avec l’ambition de former 100 % des postiers au numérique d’ici 2025. Elle a ainsi déployé une logique de parcours de formation ciblée et personnalisée. Plus de 39 % des postiers ont été formés à fin 2022.

Pour accélérer la transformation digitale du groupe, La Poste a lancé plus de 100 projets autour de la data et l’IA dans de nombreux domaines comme l’efficacité logistique, l’efficacité opérationnelle, ou encore l’expérience clients. Avec son pôle de 400 experts de la data-IA et ses filiales spécialisées (Openvalue, Softeam, Probayes), elle place la data au cœur des processus de développement.

Déjà fortement engagé dans une stratégie de décarbonation depuis plus de 10 ans, le groupe La Poste intensifie sa stratégie bas carbone. Face à la crise énergétique, le groupe participe à l’effort de solidarité nationale en renforçant les comportements vertueux déjà en place dans sa politique de sobriété énergétique et en rejoignant le dispositif Ecowatt en 2022.

Lauréate de l’appel à projets lancé en novembre 2021 par le ministère de la Transition écologique et l’Ademe 3, La Poste pilote le programme « Baisse les Watts » et ambitionne de guider le plus grand nombre de professionnels à horizon 2025 parmi les 700 000 TPE/PME les plus énergivores.

Geopost s’est également engagé à livrer en mode doux 350 villes en Europe à horizon 2025. L’ambition est de devenir une référence en matière de livraison durable.

Engagée, La Banque Postale a structuré une offre à impact afin d’accompagner l’ensemble de ses clients dans la transition énergétique et garder son leadership dans la finance à impact. Pour les particuliers, elle propose depuis 2021 un crédit à la consommation à impact pour promouvoir de nouveaux modes de consommation, plus inclusifs et sociétaux. En 2022, elle a lancé le prêt Avance Rénovation pour permettre aux familles les plus modestes de réaliser des travaux de rénovation énergétique dont le coût sera remboursé au moment de la cession du bien. Par ailleurs, elle propose, depuis 2019, pour les acteurs publics et privés des prêts verts visant à financer de manière responsable le développement des territoires, sur des projets à fort impact environnemental.

Après avoir défini sa raison d’être en concertation avec l’ensemble de ses parties prenantes en février 2021, La Poste a vu sa qualité d’entreprise à mission validée le 8 juin 2021 par l’Assemblée Générale Extraordinaire des actionnaires de La Poste. Pour veiller au respect des engagements pris vis-à-vis de la société, La Poste a mis en place un Comité de mission présidé, depuis juillet 2022, par une personnalité indépendante.

En adéquation avec ses valeurs citoyennes et sa qualité d’entreprise à mission, La Banque Postale a annoncé le gel de ses tarifs bancaires en 2023 en faveur du pouvoir d’achat de ses clients dans ce contexte d’inflation inédite. Elle a en outre généralisé la gratuité du virement instantané en Europe auprès de ses 20 millions de clients particuliers en France.

La Banque Postale renforce également son engagement auprès de ses 1,7 million de clients en situation de fragilité qu’elle accompagne au quotidien, à travers l’accessibilité du réseau postal de proximité et les associations partenaires. La formule de compte Simplicité, qui compte plus de 260 000 clients équipés en 2022, est proposée dès 2023 à 1 euro par mois.

Le groupe La Poste réalise 44 % de son chiffre d’affaires à l’international, il est présent dans 63 pays sur cinq continents.

Le chiffre d’affaires à l’international, sélevant à 15,6 milliards d’euros en 2022, a presque triplé en cinq ans. L’ambition du groupe est d’atteindre de l’ordre de 24 milliards d’euros de chiffre d’affaires à l’international à horizon 2030. L’enjeu est de capter la croissance du colis-express hors de France, notamment au Moyen-Orient, en Asie du Sud-Est ou encore en Amérique latine. Dans cet objectif, Geopost a augmenté sa participation au capital d’Aramex de 24,9 % à 28 % en 2022.

Geopost accélère par ailleurs la livraison hors-domicile (points relais et consignes) avec un réseau de plus de 83 000 points Pickup dans le monde en 2022.

La Banque Postale, au travers de sa filiale CNP Assurances, poursuit également son développement à l’international. Le Brésil et l’Italie sont ses principaux marchés hors de France.

En mai 2021, La Poste et les organisations syndicales ont signé l’accord social « La Poste, engagé avec les postiers ». La Poste s’est engagée avec les postiers en faveur d’un emploi de qualité reposant sur la santé, la sécurité et la qualité de vie au travail, le développement des compétences et les parcours professionnels.

En outre, La Poste a signé en 2022 un accord relatif à l’égalité professionnelle. Elle s’est fixé comme objectif d’augmenter le nombre de femmes cadres avec un objectif de 40 % de femmes dirigeantes en 2025. Elle compte 35,5 % de femmes parmi les cadres dirigeants en 2022. L’index égalité professionnelle femmes/hommes atteint 94/100 en 2022 pour la cinquième année consécutive.

Premier employeur de personnes en situation de handicap en France, La Poste confirme sa mobilisation pour l’inclusion et la qualité de vie au travail des postiers en situation de handicap, par la signature d’un huitième accord en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap.

Le groupe a mis en place de nombreux dispositifs au sein des branches pour favoriser l’innovation participative des postiers. Ils permettent d’accompagner les projets internes de la phase d’idéation jusqu’à la phase de tests. Ils créent une dynamique d’innovation interne, en permettant à chacun de développer des outils, des services et d’échanger des méthodes et des bonnes pratiques. En 2022, plus de 1 000 idées ont été déposées par les collaborateurs pour optimiser les process ou améliorer les parcours clients et collaborateurs.

La Poste a également lancé fin 2021 un nouveau programme d’intrapreneuriat « Impulser 2030 ». En 2022, les deux premières promotions ont mobilisé plus de 180 collaborateurs. Impulser 2030 s’appuie sur un solide accompagnement RH et une forte implication des métiers et des branches.

La Poste lancera également son École de la data et de l’intelligence artificielle à compter de 2023. L’ambition est d’attirer et former de nouveaux talents aux métiers d’avenir qui contribueront à la poursuite de la transformation digitale de La Poste.

La Poste n’a eu de cesse de se renouveler au fil de son histoire afin d’adapter ses services et développer de nouvelles activités pour bâtir un modèle pérenne. L’innovation est au cœur du modèle multiactivité du groupe.

Dans le cadre de son plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous », La Poste a fait de l’innovation un levier majeur de sa transformation pour répondre à l’accélération de l’évolution des usages, des technologies, l’accroissement de la concurrence, la transition écologique et la fracture territoriale.

Pour favoriser les démarches de l’innovation au sein du groupe, La Poste a structuré tout un écosystème d’innovation au sein des entités du groupe répondant à deux principaux objectifs.

Depuis plusieurs années, le groupe a accompagné le développement de près de 350 start-up à travers différents dispositifs :

Plus récemment, le groupe a complété ces dispositifs par trois fonds de corporate venture capital :

L’Open Innovation intègre également des partenariats externes comme celui entre La Poste et l’Institut national en sciences et technologies du numérique (INRIA), actif depuis mars 2021, qui vise à contribuer à la souveraineté numérique française et à accélérer l’innovation en faveur d’un numérique de confiance plus respectueux de l’environnement.

Le courrier relationnel, avec 3,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2022, est la première activité de la branche Services-Courrier-Colis. Elle recouvre :

Jusqu’au 31 décembre 2022, l’offre de La Poste s’est étagée sur deux niveaux de service d’envoi avec :

En 2022, les offres en J+2 et J+4 ont représenté plus de 96 % des volumes de courrier, confirmant la préférence des clients pour un courrier fiable et responsable, c’est-à-dire neutre en émissions de carbone.

L’entrée en vigueur de la nouvelle gamme courrier au 1er janvier 2023 marque :

Le courrier relationnel est un marché de volume où les services représentent encore une part modeste du chiffre d’affaires.

Les solutions d’envoi restent un marché d’entreprises et de grands comptes. Les principales offres proposées par La Poste aux entreprises, comprennent notamment la Lettre verte pour les envois en nombre, l’offre Ecopli et la lettre recommandée. Toutes ces offres ont été modernisées et sont désormais proposées aux grands émetteurs industriels, constituant la majeure partie des volumes, dans l’offre de courrier de gestion Courrier Industriel Premium (CIP). Afin de simplifier la vie des clients, le CIP est conçu avec des services intégrés et des services optionnels, avec l’ambition de rendre le courrier non seulement plus simple, en assouplissant les modalités de dépôt, mais aussi plus attractif et plus économique, en faisant baisser significativement les coûts pour les émetteurs. Il est construit autour d’un nouveau dispositif technique apposant une smart data unique et spécifique à chaque pli, conférant de la sorte plus de valeur et de services au courrier (traçage des envois et individualisation des services aux destinataires, préparation et pilotage des envois, notifications aux clients, etc.). Il vise donc à modérer l’attrition des volumes d’envois en s’adaptant aux enjeux économiques et aux besoins de facilitation des entreprises.

Depuis le 1er janvier 2023, le pivot de la gamme Courrier s’est déplacé vers un nouveau standard opérationnel en J+3. Dès lors, 96 % des volumes sont distribués dans un délai égal ou supérieur à trois jours. Il convient de noter que tous les opérateurs postaux s’adaptent et se transforment pour faire face à la baisse des volumes de courrier. Ils le font avec une intensité ou à une vitesse qui varient selon les pays. Ceux qui ont connu une numérisation particulièrement rapide des échanges, comme le Danemark, ont dû accélérer ces mutations. De façon générale, tous les opérateurs ajustent leurs processus de traitement et de distribution à un volume de courrier moins important. Chez la moitié des opérateurs postaux européens, l’offre de courrier la plus rapide est désormais en J+2 ou J+3.

La distribution de la presse à des tarifs abordables constitue l’une des missions de service public confiées à La Poste (cf. section 1.3.2 « Réglementation applicable aux services publics »).

Outre la vente au numéro en kiosque, la presse est diffusée, soit par voie postale (le postage), soit par une distribution dédiée à l’adresse des lecteurs (le portage) 7. Le postage est, après la vente au numéro, le deuxième mode de diffusion de la presse (à quasi-égalité avec le portage). Le 14 février 2022, un protocole d’accord a été signé entre l’État, les syndicats des éditeurs de presse, l’Autorité de régulation des communications électroniques des postes et de la distribution de la presse (Arcep) et La Poste pour réformer le transport et la distribution de la presse aux abonnés. La mise en œuvre de cet accord, conditionnée par la décision favorable de la Commission européenne, prendra effet en 2023.

La BU Média Publicité réalise un chiffre d’affaires de 1,3 milliard d’euros, historiquement porté par le Courrier publicitaire adressé (633 millions d’euros) et par l’Imprimé publicitaire (279 millions d’euros). Il est, de plus, porté par le marketing digital, en pleine croissance, notamment au moyen des acquisitions externes réalisées au cours de ces dernières années (Cyber Cité, Time One, Saint Johns…).

Les solutions marketing de la BU Média sont complémentaires et offrent aux clients une gamme complète de produits alliant à la fois le meilleur du digital et du physique (papier). Le positionnement d’expert de la BU Média s’articule autour de quatre axes :

Le marché publicitaire connaît un mouvement structurel de digitalisation : en 2022, les leviers digitaux représentent 90 % de la croissance globale du marché.

Dans ce contexte, les volumes de communication print (Courrier publicitaire adressé ou non adressé) connaissent un mouvement de décroissance naturel, renforcé par l’augmentation des coûts (et, parfois, la pénurie) du papier et, pour l’imprimé publicitaire, par la mise en place de l’expérimentation « Oui Pub » depuis la fin de l’été. Cette expérimentation, issue de la loi Climat et résilience du 22 août 2021, concerne 14 collectivités territoriales volontaires pour une durée de trois ans. Cela représente moins de 4 % de la population française et 1,4 million de boîtes aux lettres sur les 26 millions distribuables. Elle a débuté le 1er septembre 2022 et donnera lieu à une évaluation que le gouvernement remettra au Parlement fin 2024. Ce rapport portera sur les impacts sociaux, environnementaux, économiques et sociétaux et sera complété d’une étude des impacts écologiques comparés entre la distribution d’un imprimé publicitaire et des campagnes digitales équivalentes.

Pour autant, l’efficacité de ces supports pour séduire les consommateurs reste reconnue, de sorte que les professionnels du marketing lui conservent une place dans leurs arbitrages, spécialement lorsqu’il est inclus de façon pertinente dans des campagnes multicanales. Plusieurs secteurs réservent une place importante (associations caritatives telles que la Croix‑Rouge française, le Secours catholique et la Ligue nationale contre le cancer), voire croissante (e-commerce, grande consommation) à ces solutions marketing incluant du print.

Ainsi, en 2022, le chiffre d’affaires de la BU Média est quasiment stabilisé grâce à la croissance (organique et externe) réalisée sur le marketing digital (+ 33 millions d’euros) compensant la dynamique du socle print (Courrier adressé et non adressé).

Son ambition est d’aider les entreprises de toutes tailles à s’adapter à la transformation du commerce en s’appuyant sur l’expertise digitale, humaine et responsable du groupe visant à :

Avec 453 millions de colis livrés à l’ensemble des clients en 2022 et un chiffre d’affaires de 2,1 milliards d’euros, Colissimo qui représente l’activité Colis de la branche Services-Courrier-Colis, est le leader de la livraison de colis en France et un partenaire incontournable du développement de l’e-commerce.

Après une croissance de 39 % entre 2019 et 2021 boostée par les effets des confinements successifs, le marché s’est contracté de 10 % en 2022. Cette inflexion a été identifiée à la fin de 2021 avec un retour rapide à la normale d’avant crise sanitaire. Le contexte économique et géopolitique difficile au premier semestre 2022 a pesé sur la croissance du marché de l’e-commerce et l’inflation, sur les charges d’exploitation. Dès le mois de janvier, Colissimo a su adapter son organisation pour faire face à ce retour rapide à la normale en lançant un plan de conquête commerciale et de réduction des charges.

Le résultat de ces actions a permis de préserver la rentabilité de Colissimo qui a également continué d’améliorer sa qualité de service (95 % en moyenne depuis janvier 2022). De plus, l’évaluation des clients atteint un niveau historiquement haut : le NPS destinataire a progressé de 7 points en un an pour atteindre 59 (avec une pointe à 64 en novembre).

Colissimo propose à ses clients, expéditeurs comme destinataires, une livraison responsable et réussie avec l’offre de services la plus complète de son marché. La livraison est neutre en CO2 depuis 2012. Colissimo a réduit ses émissions de CO2 par colis de 32 % entre 2013 et 2021 par des investissements majeurs dans des solutions de livraison optimisée et des moyens de transport doux. Colissimo couvre tous les besoins : affranchissement, collecte, livraison, retour et service client.

L’offre nationale de Colissimo pour ses clients est structurée autour de trois dimensions :

Colissimo accompagne également ses clients à l’international :

L’offre Monde de Colissimo propose plus de 235 destinations grâce à ses accords postaux et une offre spécifique de livraison à domicile, en points de retrait, et de retours vers 30 destinations européennes (via Colissimo Europe, opérée principalement par les filiales de Geopost).

Colissimo est le moteur de croissance fort et rentable de la branche Services-Courrier-Colis. Son ambition est de rester le n° 1 des solutions de livraison pour un e-commerce durable et accessible. Dans le cadre du plan de transformation à horizon 2025 « Propulse », un pôle e-commerce et marchandise se structure, répondant aux évolutions du marché de l’e-commerce et aux besoins de nos clients.

Cette transformation de Colissimo et de l’international s’articule autour de cinq axes engagés début 2021 et dont les premiers résultats sont visibles :

Avec un chiffre d’affaires réalisé de 443 millions d’euros en 2022, le pôle d’activité des Nouveaux Services contribue au développement de la branche Services-Courrier-Colis sur deux axes : les services à l’e-commerce et les services de proximité, organisés en quatre domaines d’activité stratégiques :

Avec 120 000 prestations réalisées quotidiennement auprès des entreprises et des collectivités territoriales en 2022 et un chiffre d’affaires de 226 millions d’euros (y compris collecte et remise), l’activité de logistique de proximité de la branche Services-Courrier-Colis poursuit son plan de marche. Elle s’appuie sur son réseau de collecte et remise à la couverture géographique sans égale et une forte compétitivité sur le premier et le dernier kilomètre par la mutualisation autant que possible des prestations à réaliser dans ses circuits logistiques.

La logistique de proximité répond à l’ambition du groupe de développer les services aux e-commerçants ou de nouveaux services de collecte et d’expédition de colis, ainsi qu’au besoin de services de proximité (diminution et mutualisation des flux, diminution des distances parcourues…) et à l’émergence de besoins locaux suscités par les nouveaux modes de consommation (drives piétons, réassort rapide, prestations à domicile notamment des seniors, etc.).

Pour soutenir son développement commercial, la branche Services-Courrier-Colis a poursuivi cette année le déploiement de la gamme de solutions Log’issimo. Elle s’articule autour des offres suivantes :

Sur le plan opérationnel, plus de 76 agences Log’issimo vont être déployées dans les deux prochaines années partout en France, en optimisant les moyens existants de sites de la branche Services-Courrier-Colis (facteurs, collecteurs, véhicules, surfaces…).

Plus spécifiquement dans le secteur de l’e-commerce, les services proposés par Log’issimo accompagnent également le développement du groupe en se positionnant en spécialiste du premier kilomètre pour réaliser les prestations de collectes on demand pour le compte de Colissimo et de Geopost.

Avec Log’issimo, la branche Services-Courrier-Colis affirme sa position de leader des services logistiques de proximité en France et propose à ses clients des solutions responsables et neutres en CO2 depuis 2012.

Le développement de l’économie circulaire s’appuie sur ses trois actifs :

En 2022, la branche Services-Courrier-Colis a orienté ces actifs vers la collecte de nouveaux flux en entreprise et dans des sites postaux pour répondre :

L’autre axe du développement de la branche dans l’économie circulaire est de favoriser la réutilisation des emballages de l’e‑commerce par une offre de solutions simples pour les consommateurs (dépôt des emballages vides en boîtes aux lettres de rue). Cette diversification engagée fin 2021 implique l’adoption de ces solutions à la fois par les e-commerçants et par les consommateurs qu’il faut sensibiliser à ces nouvelles pratiques. C’est le travail qui a été mené en 2022 pour un décollage de l’offre en 2023.

L’efficacité territoriale consiste en des services autour de l’adresse enrichie de données à destination des collectivités territoriales cherchant à optimiser l’accessibilité et l’attractivité de leur territoire, ou des entreprises visant à améliorer leur efficacité commerciale en ayant recours aux facteurs. Pour une meilleure connaissance des territoires, l’aide à la dénomination et à la numérotation des voies vise à améliorer la qualité des adresses, ce qui constitue un élément clé pour optimiser le déploiement des offres de proximité et la livraison des commandes du commerce en ligne. La branche Services-Courrier-Colis propose également aux collectivités des solutions d’audit de voirie et de mesure de la qualité de l’air (au moyen de capteurs installés sur les véhicules qu’utilisent les facteurs en tournées). Afin de renforcer son positionnement et de maîtriser les briques technologiques de cette chaîne de valeur, le pôle a fusionné la société Global Map Solutions, éditeur de plateformes de traitement et de visualisation des données territoriales, avec Geoptis.

L’efficacité énergétique regroupe des services accompagnant les collectivités et les entreprises dans la rénovation des logements et des bâtiments (résidentiels, tertiaires et industriels) et encourageant l’utilisation des vélos électriques pour le compte de collectivités ou d’entreprises. La Poste opère principalement sur le marché de la rénovation énergétique via sa filiale Économie d’Énergie (EDE), leader sur le marché de l’intermédiation entre les financeurs (publics et privés) et les ménages. Dans un contexte difficile (baisse du cours du CEE 12 sur les deux premiers quadrimestres 2022), EDE a accompagné la rénovation de 240 000 logements privés pour un équivalent de 320 millions d’euros de primes CEE et plus de 30 bailleurs sociaux pour un équivalent d’un peu plus de 10 millions d’euros de primes CEE (et une part de marché d’environ 10 %). Cette année, elle a étendu l’offre aux TPE-PME avec son programme de sensibilisation et d’accompagnement aux économies d’énergie « Baisse les Watts ». Présenté fin 2022, il se déploiera sur quatre ans à partir de 2023. La Poste poursuit, en outre, son partenariat avec Transdev, Vélogik et Cyclez au sein du groupement Fluow qui a lancé à l’intention des Franciliens une offre de location longue durée de VAE 13 et a commencé à déployer ce service en région.

La prise de conscience des enjeux environnementaux s’est avérée plus vive que jamais cette année (canicule, incendies, etc.). Urgence climatique, changements de société et évolutions des modes de vie induits par la crise sanitaire (vieillissement de la population, numérisation, télétravail) : les pouvoirs publics, les administrations, les collectivités territoriales, les entreprises et les ménages n’ont plus d’autre choix que d’agir pour s’y adapter.

La rénovation énergétique, l’économie circulaire, la logistique font l’objet d’importantes réglementations comme la mise en place de zones à faibles émissions, l’interdiction du gaspillage, de l’emploi d’emballages à usage unique, la création de nouvelles filières et l’augmentation des obligations des éco-organismes. Celles-ci confortent les orientations prises par la branche Services-Courrier-Colis, en générant un besoin de solutions nouvelles pour accélérer la transition environnementale et répondre aux enjeux de la logistique de proximité, bien au-delà des zones urbaines les plus denses. Les administrations et les collectivités cherchent également des relais pour déployer des politiques publiques de transitions écologique et énergétique, tout en préservant l’attractivité de chaque territoire.

La rencontre de ces tendances et du développement des outils numériques crée de réelles opportunités pour des services humains de proximité. Par son positionnement, sa présence territoriale, sa connaissance des territoires, ses moyens et son lien de confiance avec les Français, les élus et les entreprises, La Poste peut rendre une partie de ces services et répondre aux attentes de ses clients :

De même, la loi anti-gaspillage et pour l’économie circulaire (AGEC) crée de nouvelles opportunités que La Poste met à profit pour déployer progressivement les offres et services qu’elle développe.

La création de la BU Services e-commerce & omnicanaux s’inscrit dans la stratégie de conquête et de diversification des activités de la branche. Sa mission : positionner La Poste en acteur de proximité de référence accompagnant la transformation numérique et responsable du commerce hybride français (commerce physique et digital) tout au long de son développement, y compris dans son rayonnement à l’international. Pour y parvenir, la BU va créer à court terme et commercialiser une plateforme de solutions digitales pour les 4 000 commerçants et e-commerçants middle market, clients de la branche.

Dans son périmètre d’action et pour couvrir une cible incluant les commerçants indépendants et les TPE, la BU Services e‑commerce & omnicanaux intègre la place de marché Ma Ville Mon Shopping, site de vente en ligne fondé en 2015, filiale du groupe depuis 2018. Cette place de marché a pour objectif de favoriser la consommation dans les boutiques indépendantes et de participer activement à la mutation écologique et numérique des territoires. Réseau d’experts accompagnant les commerces indépendants dans leur digitalisation, Ma Ville Mon Shopping propose un catalogue de produits diversifiés aux consommateurs privilégiant les achats qualitatifs de produits régionaux et originaux.

En 2022, la plateforme Ma Ville Mon Shopping regroupe plus de 22 000 commerçants proposant plus de 260 000 produits (alimentaire, vins et spiritueux, mode, déco, beauté, etc.). Les nombreuses évolutions du site ont permis d’opérer une bascule de son modèle ultralocal pour ouvrir l’offre au national. Désormais les commerçants valorisent leurs catalogues produits et leur savoir-faire auprès des consommateurs partout en France. La stratégie marketing de conquête de nouveaux clients a généré une croissance des ventes allant jusqu’à plus de 200 colis par jour et ambitionne de multiplier par dix le volume d’affaires entre 2022 et 2025.

Ma Ville Mon Shopping a également accompagné les communes et collectivités en proposant des packs de codes promotionnels au bénéfice de leurs administrés pour développer des vendeurs tiers, acquérir de nouveaux clients et les fidéliser. Une offre très personnalisée a été proposée aux collectivités territoriales comme la possibilité de créer des halles. C’est ainsi que les Halles d’Albi ont été intégrées à la place de marché offrant la possibilité à ses clients de passer commande et d’être livrés.

À horizon 2025, selon les prévisions, 196 000 sites marchands de la cible entreprises feront jusqu’à 10 millions d’euros de chiffre d’affaires. Le nombre de commerçants non équipés est estimé à 540 000 et le volume d’affaires des places de marché généralistes proposant une offre de produits locaux atteindrait 1,7 milliard d’euros.

En créant la BU Santé & Autonomie dès 2016, La Poste a marqué son ambition de contribuer à prendre soin de la santé des Français en réponse aux enjeux de la transition démographique, à l’augmentation de la prévalence des maladies chroniques et plus globalement à la transformation du système de santé. Pour ce faire, elle a priorisé, d’une part, les services humains et digitaux en santé et, d’autre part, la prévention et la qualité de vie. Ces nouvelles activités se développent, soit par croissance externe, soit sur la base des actifs historiques de la branche Services-Courrier-Colis par développement organique comme l’illustrent les nouvelles activités du facteur.

La Poste Santé & Autonomie porte les acquisitions réalisées dans les services humains et digitaux dans le domaine de la santé au travers notamment de son développement sur les marchés de la prestation de santé à domicile et des services aux parcours patients :

Elle a également lancé une plateforme de livraison à domicile nommée « Mes médicaments chez moi » destinée aux patients dans l’impossibilité de se rendre en pharmacie. Avec plus de 2 400 officines, La Poste est le premier partenaire des pharmacies. Le service est accessible à tous via le catalogue de services de « Mon espace santé ».

La Poste Santé & Autonomie porte également le développement et les acquisitions réalisées dans le domaine de la prévention et de la qualité de vie sur les marchés des services à domicile et à destination des particuliers, des services de qualité de vie au travail ou encore en faveur de la prévention et de la détection des fragilités :

Le pôle d’activité Santé & Autonomie a réalisé en 2022 un chiffre d’affaires de 224 millions d’euros (vs 203 millions d’euros en 2021).

Les marchés de la santé et de l’autonomie sont portés par deux tendances de fond :

La dynamique du marché est également soutenue par les politiques publiques visant à accompagner et à financer la transformation du système de santé, la prévention et l’aide à l’autonomie.

En cohérence avec la stratégie du groupe, la branche Services-Courrier-Colis (BSCC) fait de la satisfaction de ses clients un levier fondamental de son action pour être perçue comme un prestataire de services d’excellence.

Pour rappel, la branche Grand Public et Numérique a été créée pour prendre en charge l’expérience client des particuliers et des professionnels et le développement des activités correspondantes ; la branche Services-Courrier-Colis reste garante du traitement opérationnel de l’ensemble des flux de courrier et de l’activité Colissimo à l’échelle du groupe.

La branche Services-Courrier-Colis doit faire face à la digitalisation des échanges qui entraîne une baisse structurelle des volumes de courrier : 18 milliards de lettres en 2008, 6,7 milliards en 2022. Parallèlement, les volumes de colis s’accroissent au rythme de l’expansion de l’e-commerce : en 2022, 453 millions de Colissimo ont été livrés, comparé à 275 millions en 2015 (y compris les activités Grand Public).

Face à ces évolutions, le schéma industriel, logistique et informatique de la branche doit s’adapter pour garantir la compétitivité et la qualité des prestations réalisées. Le premier volet de ce plan a conduit à investir 450 millions d’euros entre 2017 et 2021 pour renforcer et optimiser les capacités de traitement des colis et a permis de prendre en charge plus de 453 millions de colis en 2022 (y compris activités Grand Public). Cette croissance accélérée du marché du colis a déclenché en 2021 le second volet de ce plan d’investissement de 2023 à 2026 pour un montant maximal de 450 millions d’euros.

Le schéma directeur a aussi pour mission de moderniser l’activité Courrier et d’implanter le réseau d’agences qui soutiendra le développement de l’activité de logistique de proximité sous la marque Log’issimo tout en ajustant sa capacité industrielle. Cette optimisation conduit à une mutualisation des capacités industrielles entre Courrier, Colis, Chronopost et, le cas échéant, Log’issimo. Des infrastructures de convergence sont alors créées comme, par exemple, les plateformes de préparation et de distribution du courrier multiflux (PPDC MF) qui réunissent les principales activités de la branche. Cette évolution en termes d’infrastructures va de pair avec une optimisation du transport qui permet de réduire les coûts, les émissions de gaz à effet de serre et les délais d’acheminement. Plus de 1 000 « caisses mobiles » (conteneurs amovibles transportés sur des remorques que l’on peut stocker à quai ou sur des parkings), chargées en vrac (par opposition à un chargement en palette) permettent d’augmenter le nombre de colis transportés par liaison (un volume classique correspond à deux caisses mobiles de 50 m3).

Sur le plan informatique, un plan complet de rénovation des infrastructures et des applications est en cours pour construire des socles normalisés qui permettront d’opérer la distribution des flux courrier, livraison de colis et services. À l’instar des colis, chaque envoi de courrier sera identifié par une marque digitale unique, la smart data. Les lettres recommandées ou suivies seront traitées sur le plan informatique comme des colis en mutualisant ainsi des systèmes communs. L’intelligence artificielle est largement utilisée pour la lecture des adresses, la détection des plis non distribuables (déménagement sans demande de réexpédition, par exemple) ou la collecte des données nécessaires au dédouanement.

La branche adapte progressivement son organisation à l’évolution de son activité, caractérisée notamment par une baisse structurelle des volumes de courrier et par la croissance des colis. Elle se dote d’un outil industriel capable d’accompagner la croissance de l’e-commerce et d’améliorer la qualité de service :

Ce schéma directeur industriel s’appuie sur l’excellence industrielle et économique organisée autour de trois grands programmes :

Depuis sa création en 1999, Geopost, filiale à 100 % du groupe La Poste, met en œuvre une stratégie de croissance externe reposant sur des acquisitions ciblées d’opérateurs domestiques reconnus, principalement en Europe (cf. section 1.1.1 « Les principaux jalons de l’histoire du groupe »). En 24 ans, Geopost a su devenir un acteur clé sur le marché européen de livraison de colis en Europe grâce à des positions fortes dans la plupart des pays 25 :

Geopost est un acteur du marché de la distribution de colis légers, généralement désigné comme le marché du Courier, Express and Parcel (CEP).

Les colis légers, par acception générale, de moins de 31,5 kg 27 peuvent, contrairement au fret, être manipulés par une seule personne sans matériel particulier (règle one man, one van). Le transport de colis légers requiert cependant une infrastructure spécifique (centres de tri, flotte de petits véhicules) et s’appuie sur une distribution en tournée. Ce marché se distingue donc des autres marchés de transport de marchandises ne nécessitant pas d’opération de tri (marchés de la course et du transport de fret). Le marché du colis léger repose sur une prestation de service assurée pour le compte d’un client donneur d’ordre 28 et d’un client destinataire.

Geopost traite chaque jour 8,3 millions de colis dans le monde 29.

Le marché CEP se segmente traditionnellement selon plusieurs critères :

Geopost couvre l’ensemble des besoins clients, dans les différents segments.

Le marché est servi par différents types d’acteurs, disposant chacun d’un modèle de fonctionnement qui s’appuie sur une structure et un type de réseau propre :

Sur le marché CEP européen, les intégrateurs ont investi depuis quelques années le marché du colis standard, initialement dominé par les postes et les acteurs régionaux et locaux, afin de s’implanter sur le marché du BtoC.

On estime cependant que ce segment est dominé par les opérateurs postaux dont on évalue la part de marché à plus de 34,5 % en valeur et 41 % en volume (1) en 2021 bien que cette distinction entre opérateur postal et opérateur non postal tende à s’estomper.

En Europe, Geopost est aujourd’hui le premier opérateur du marché CEP avec une part de marché estimée à 13,6 % en revenu en 2021 (une augmentation de 0,2 point par rapport à 2020). Geopost est par ailleurs le n° 1 du marché export intra-européen routier (1).

En 2021, le marché européen CEP est évalué à 79,8 milliards d’euros et 15,9 milliards de colis. Ce marché a connu une croissance estimée de 12,5 % en valeur et de 11,7 % en volume par rapport à 2020 (1).

Le développement de l’e-commerce contribue à accroître la part du BtoC (estimé à légèrement plus de 64 % des volumes du marché européen CEP en 2021) (1). Le segment BtoC a tiré la croissance globale du marché européen CEP, avec une croissance de 15,7 % en volume et 16,9 % en valeur en 2021. Cette tendance est soutenue par la croissance de l’e‑commerce européen estimée à 23,5 % en 2021 (1).

Au premier semestre 2022, l’e-commerce – l’un des moteurs des volumes domestiques – connaît une croissance beaucoup plus modérée par rapport aux deux années précédentes. En Europe, le taux de croissance des ventes e-commerce pour 2022 est estimé à 5,5 %, ce qui entraîne une baisse des volumes domestiques.

L’activité transfrontalière correspond à l’opération des colis export et/ou des colis import.

En 2021, 60 % des e-acheteurs réguliers européens ont déjà acheté sur un site étranger 30. Ainsi, on estime que 60 % des internautes français ont déjà acheté à l’étranger sur internet. Les pays ayant l’offre nationale de sites e-commerce la plus mature (comme le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France et la Pologne) ont les taux les plus faibles, mais autour de 50 %. Pour les pays ayant une offre nationale plus restreinte, le pourcentage d’e-acheteurs ayant déjà effectué des achats sur des sites étrangers atteint 60 % pour l’Italie, 62 % pour l’Espagne, 78 % pour la Belgique, 82 % pour le Portugal et 87 % pour la Suisse.

À l’image du développement de l’e-commerce au sein de l’Union européenne, le marché européen CEP est porté par la croissance des volumes intra-européens. Les Européens achètent souvent des produits issus d’un pays voisin.

Néanmoins, les échanges transfrontaliers depuis et vers le Royaume-Uni ont connu une baisse marquée au cours de l’année 2021, en lien avec les nouvelles réglementations liées au Brexit. Effectivement, 8 % des e-acheteurs réguliers britanniques déclaraient avoir arrêté d’acheter des produits sur des sites étrangers. À ceux-là se rajoutent 7 % supplémentaires en 2022 (1). Parmi les raisons qui ont provoqué cet arrêt des achats pour les e-acheteurs britanniques figurent : l’augmentation des coûts d’expédition, la fin de l’exonération de la TVA sur les marchandises de faible valeur, et des délais de livraison plus longs.

En 2021, enfin, lorsqu’il s’agit d’achats hors Europe, les e‑acheteurs réguliers réalisent leurs achats principalement sur des sites américains (30 %) et chinois (54 %), même si une baisse significative est à noter pour les achats depuis ce dernier pays (- 6 points vs 2019). À l’inverse en Chine, 80 % de tous les e‑acheteurs ont déjà acheté des produits de sites européens, et 63 % ont acheté des produits provenant d’autres pays asiatiques.

Le marché européen CEP reste très concentré : l’Italie, la France et l’Allemagne représentent 61 % du marché du colis express européen en volume. Avec le Royaume-Uni, ces quatre pays concentrent 73 % du marché.

En 2021, le marché total a poursuivi son développement sur les pays de l’Europe de l’Ouest, aux Pays-Bas (+ 14,1 %) et en Irlande (+ 49,7 %), ainsi qu’en Europe de l’Est (Lituanie : + 34,7 % ; Lettonie : 32,6 % ; Estonie : + 22,1 % ; Pologne : 21,0 % (1)).

Les trois plus grandes postes (allemande avec DHL Express, française avec Colissimo et Geopost, et britannique avec GLS et ParcelForce) détiennent environ 48,3 % du marché européen en volume 31. Au regard du marché américain, il reste toutefois encore peu consolidé. Cette consolidation devrait donc se poursuivre.

En 2022, l’industrie du colis s’inscrit désormais dans une phase post-pandémie. L’activité de transport de colis rapide/express faisait déjà face, depuis des années, à une forte pression tarifaire, tant sur les segments BtoB que BtoC, et en 2021, deux facteurs ont concouru à une pression encore accrue sur les prix :

Par ailleurs, les coûts liés à la livraison aux particuliers, plus élevés que ceux de la livraison aux entreprises, entraînent une pression additionnelle sur les marges, renforcée par une difficulté croissante à recruter des chauffeurs.

À ces facteurs s’ajoute le positionnement de l’offre de livraison dans l’offre globale de l’e-commerce : la livraison tend en effet à être considérée comme une commodité dont la valeur n’est pas ou peu reconnue par les e-acheteurs. Ces éléments posent le paradoxe d’une livraison XtoC plus coûteuse et plus exigeante en termes de service, alors même que le client final attend bien souvent qu’elle lui soit offerte.

En 2022, l’invasion de l’Ukraine a très fortement impacté le marché, en entraînant de nouvelles perturbations de l’offre mondiale, alimentant de nouvelles pressions sur les prix des produits de base et renforçant l’incertitude. En Europe, les perspectives sont désormais celles d’une croissance plus faible et d’une inflation plus élevée, en particulier pour 2022. La croissance du PIB réel dans l’Union européenne et dans la zone euro est désormais attendue à 2,7 % en 2022 et à 2,3 % en 2023, en baisse de 4,0 % et 2,8 % (2,7 % dans la zone euro). Les économies mondiale et européenne sont principalement touchées par la hausse des prix de l’énergie. Les prix des produits énergétiques de base avaient déjà considérablement augmenté avant l’invasion de l’Ukraine, par rapport aux planchers atteints pendant la pandémie. En Europe, en particulier, le gaz et l’électricité se négocient à des prix records depuis l’automne dernier.

Ces évènements en Europe ont créé de nouvelles incertitudes sur les marchés et le marché de l’e-commerce a également subi un impact négatif. La guerre en Ukraine, les sanctions, les interruptions d’approvisionnement en énergie et la hausse de l’inflation ont eu un impact sur les consommateurs et les entreprises, entraînant une diminution des dépenses discrétionnaires et une augmentation des coûts des entreprises.

En conséquence, les estimations des résultats du premier semestre 2022 montrent que le marché du CEP a baissé de - 1,8 % en valeur et de - 6,5 % en volume par rapport au premier semestre 2021. En 2022, deux tendances s’opposent :

Geopost a pour objectif de conjuguer croissance des volumes et maintien de la profitabilité via une politique-prix adaptée, tenant compte de la hausse des coûts.

Enfin, la pression concurrentielle demeure élevée sur les marchés de Geopost. Le niveau d’internalisation accrue de la logistique et du transport de certaines places de marché, l’émergence de nouveaux acteurs et la diversification des acteurs traditionnels de la logistique et du transport sur certains segments d’activité y participent notamment.

L’organisation de Geopost lui permet de proposer aux expéditeurs et destinataires internationaux une offre homogène et complète de services de livraison BtoB et BtoC sur l’ensemble du continent et à destination du monde entier.

Le réseau de Geopost offre une couverture européenne complète et compétitive dans tous les pays : il s’appuie sur des réseaux domestiques fiables, proches des spécificités locales et totalement interconnectés au sein d’un réseau international performant.

Geopost est présent sur le marché européen :

Ainsi, en Europe, Geopost est actif sur l’ensemble du continent. Fort de ses implantations sur les marchés majeurs, il est aujourd’hui le réseau de livraison de colis le plus dense du continent.

En 2022, la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni représentent 44 % de son chiffre d’affaires. 84,5 % du chiffre d’affaires de Geopost est réalisé hors de France.

Hors Europe, Geopost a développé sa présence sur des marchés dynamiques :

Enfin, Geopost a structuré un réseau aérien principalement via des accords de partenariats avec des compagnies aériennes 32, des participations dans des opérateurs internationaux 33, des participations dans des sociétés assurant les prestations domestiques 34 et des accords de partenariats avec d’autres opérateurs régionaux dans le monde entier. Par exemple, Geopost détient 35 % de Sodexi (joint-venture avec Air France Cargo); depuis 2012, cette société réalise les opérations aéroportuaires express d’Air France Cargo.

Ce réseau aérien opéré au départ du hub de Chronopost de Roissy-Charles-de-Gaulle (France) permet d’assurer la livraison de colis vers 230 destinations mondiales.

Depuis 2012, La Poste a mis en œuvre une alliance stratégique avec Swiss Post visant à développer les activités liées à l’e‑transfrontalier qui a abouti à la création d’une coentreprise, Asendia.

Suite à l’annonce par le groupe La Poste de son plan stratégique à 2030, et en accord avec le coactionnaire, Geopost assure, depuis le 1er juillet 2021, le pilotage opérationnel d’Asendia. L’objectif est de favoriser la création de valeur et les synergies entre les entités, dans le respect du pacte d’actionnaires.

Ce segment de l’e-commerce transfrontalier est particulièrement prometteur avec une croissance annuelle moyenne d’ici 2025 supérieure à 15 % par an et un volume de transactions qui devrait dépasser les 800 milliards d’euros.

Sur ce segment, Asendia offre deux types de services :

En 2022, Asendia a réalisé un chiffre d’affaires de 2 510 millions d’euros, soit une croissance de + 15,3 %.

La sortie du Royaume-Uni du grand marché intérieur de l’Union européenne au 1er janvier 2021 a entraîné le rétablissement des formalités douanières pour toute marchandise échangée entre les deux territoires.

Afin de faire face au Brexit, Geopost a adapté son réseau, notamment en développant ses capacités de dédouanement dans des points de consolidation import/export dédiés (gateways) et su conserver une partie des volumes, alors que les nouvelles contraintes douanières ont découragé nombre de clients à exporter ou incité certains d’entre eux à réorganiser leurs flux logistiques. Néanmoins, le paquet TVA/e-commerce mis en place par l’Union européenne, et notamment l’impossibilité de dédouaner les marchandises de faible valeur dans n’importe quel point d’entrée pour les clients non enregistrés à l’IOSS 35, a impacté la capacité du réseau à répondre à toutes les demandes.

En 2022, afin d’adapter son réseau de dédouanement à ces nouveaux enjeux, Geopost s’est doté d’un département Douane, avec pour ambition de renforcer sa stratégie douanière et de rationaliser ses prestations de douane. Geopost suit particulièrement les travaux réglementaires en cours au niveau européen qui pourraient impacter significativement son activité entre Union européenne et Royaume-Uni.

Geopost opère sur un marché où la croissance des volumes est un élément clé et structurant. Le marché CEP a ainsi progressé de 12,9 % en moyenne par an de 2017 à 2021 (passant de 10,5 à 15,9 milliards de colis), avec une croissance de 11,7 % en volume de 2020 à 2021. Alors que les volumes BtoB ont progressé de 8,5 % en 2021, les volumes BtoC ont connu une croissance de 16,9 % 36.

Dans ce contexte, la massification des flux est un facteur clé de performance. L’enjeu est double :

Geopost a été l’un des premiers opérateurs BtoB du marché à faire le choix stratégique de se développer sur le BtoC il y a plus de dix ans. En mutualisant le traitement des flux BtoB et BtoC au sein de son réseau, il a ainsi pu tirer parti de la croissance du marché tout en améliorant sa compétitivité. Le potentiel de croissance de Geopost repose ainsi sur sa capacité à renforcer ses parts de marché tant sur les flux BtoB que BtoC.

En 2021, la croissance du marché s’est confirmée et la part du marché BtoC s’est à nouveau consolidée. Geopost a bénéficié d’une croissance élevée à la fois en termes de chiffre d’affaires et de volumes. En conséquence, la part du BtoC représentait alors 58 % de son activité en volume en 2021.

La dynamique du marché est différente en 2022. Sur le premier semestre, la part des volumes BtoC sur le total des colis du marché CEP européen a légèrement reculé pour la première fois depuis le début de la pandémie, en lien avec des ventes e‑commerce en baisse. Fin juin 2022, les volumes BtoC représentaient 55 % des volumes en Europe versus 59 % en 2021.

La qualité des solutions d’acheminement et de livraison garantit la satisfaction et la fidélité des clients.

Pour soutenir sa croissance, exceller dans la qualité de service et optimiser le maillage des territoires, Geopost réalise des investissements importants et ciblés qui lui permettent de renforcer et moderniser ses capacités de production. Ces dernières années, les investissements ont été notamment dédiés à l’ouverture et l’extension de hubs en France et en Europe, au renouvellement régulier des scanners de livraison, ou encore à l’amélioration des process informatiques et de suivi des data.

En 2022, afin de poursuivre le renforcement de ses capacités de production, Geopost a inauguré l’ouverture de 29 nouveaux hubs et dépôts en Europe 37, dont notamment un nouveau hub en Belgique et des dépôts en France (huit pour Chronopost et trois spécifiquement pour Chronofresh), en Croatie, en Hongrie, en Lituanie, en Slovénie et en Espagne.

Ces investissements permettent d’absorber la croissance des volumes et la gestion du pic d’activité de fin d’année, caractéristique du marché de la livraison des particuliers. Fin 2022, malgré un contexte économique difficile, Geopost a maintenu une période de pic d’activité quasiment similaire à celle réalisée en 2021 : le 28 novembre 2022, Geopost a enregistré son volume journalier le plus fort, avec 12 millions de colis traités en Europe suite aux commandes du Black Friday, soit + 60 % par rapport aux volumes journaliers habituels. Sur le total de la période de pic d’activité, du 15 novembre 2022 au 15 janvier 2023, Geopost a traité 375 millions de colis en Europe.

Via ses marques commerciales, Geopost propose une gamme complète et innovante BtoB, BtoC et CtoC en matière de :

En 2022, la livraison à domicile (door-to-door) reste le mode de livraison préféré des particuliers en Europe pour 78 % des e‑acheteurs réguliers 38 et constitue le cœur de métier de Geopost. Pour autant, les consommateurs tendent à envisager de plus en plus de lieux alternatifs de livraison, en relais, au travail, en retrait en magasin ou encore dans une consigne. Parmi toutes les options de livraison, ce sont les consignes qui ont connu la plus forte croissance et, pour la première fois en 2022, elles sont aussi populaires que les points relais.

Geopost propose dans ce contexte une offre de retours facilités grâce au service Return my parcel 39. Les clients peuvent déposer leur article au relais Pickup ou réserver un retrait à domicile quand ils le souhaitent. Un suivi de l’itinéraire du colis est également possible via ce service. Cette simplicité des retours apporte une tranquillité d’esprit et facilite l’expérience globale des acheteurs en ligne.

Les défis que pose la livraison de colis à domicile, avec la pression exercée sur les prix et la nécessité de proposer aux destinataires toujours plus de flexibilité et de choix en matière de modes de livraison, font d’un réseau de relais un véritable atout dans la conquête de nouvelles parts de marché BtoC.

Les consignes gagnent du terrain dans les usages des e‑acheteurs en Europe où 20 % des e-acheteurs réguliers utilisent les consignes. Les relais sont tout aussi populaires que les consignes à échelle européenne. Ce mode de livraison est particulièrement plébiscité en France (56 %), en République tchèque (49 %), en Slovaquie (42 %), en Belgique (29 %) et en Hongrie (28 %).

En s’appuyant sur Pickup Services, filiale spécialisée dans le développement de solutions de livraison hors domicile comme des relais commerçants (tabac, presse, librairie-papeterie, etc.) ou des relais enseigne (grande distribution, réseau de magasins, réseau de franchise), Geopost a déployé ce modèle dans toute l’Europe, afin de proposer aux expéditeurs un réseau homogène répondant aux mêmes exigences de qualité de service.

Pour démultiplier les solutions de retrait des colis proposées aux clients particuliers (BtoC et CtoC), Geopost a installé en France un réseau de 1 000 consignes automatiques Pickup en zones de forte affluence. La plupart de ces consignes sont accessibles 24h/24 et 7j/7. En complément des consignes installées en gares SNCF et en bureaux de poste, les consignes Pickup implantées en grande distribution rencontrent un succès croissant. De nouvelles consignes sont aussi en cours de déploiement en stations de métro et gares RER d’Île-de-France, pour simplifier le quotidien des voyageurs.

Geopost dispose aujourd’hui d’un réseau de relais et consignes parmi les plus denses et les plus étendus du marché. Ce réseau se compose de plus de 83 000 points Pickup au total (relais et consignes) dans 30 pays dans le monde, dont plus de 16 500 points Pickup en France, 9 261 en Allemagne, 6 773 au Royaume-Uni, 6 379 en Italie (Fermopoint), 12 143 en Pologne, 3 726 en Espagne, mais aussi 8 652 dans les pays nordiques (Danemark, Finlande, Norvège et Suède) grâce au partenariat stratégique avec le groupe PostNord. Les consignes automatiques connaissent un véritable essor en Europe, avec près de 12 000 consignes déployées à ce jour.

Ce maillage de relais et consignes Pickup permet à 95 % des Européens de se situer à 15 minutes au plus d’un point Pickup.

Geopost a fait le choix dès 2010 de privilégier l’innovation pour relever le défi de la livraison des particuliers et d’assurer une livraison réussie dès le premier passage du livreur.

Geopost s’appuie sur les nouvelles technologies pour assurer une organisation optimale de ses livraisons grâce à des logiciels d’optimisation des tournées qui calculent et organisent quotidiennement l’ordre des livraisons. Sur la base de cet ordonnancement et de la prédictibilité des horaires de livraison, Geopost a développé des systèmes de notification permettant non seulement d’informer les destinataires, mais aussi d’interagir avec eux :

Dans le cadre du plan stratégique 2030 du groupe La Poste, Geopost a défini sa trajectoire de transformation à 2025, « Together & Beyond », avec l’ambition de devenir le leader international de la livraison durable et un catalyseur de l’accélération de l’e-commerce.

Cette trajectoire s’appuie sur trois piliers :

De 2017 à 2021, le marché européen BtoB a connu une croissance moyenne d’environ 3,8 % par an en valeur.

En 2021, le BtoB a repris dans la plupart des pays européens, les confinements imposés étant généralement moins sévères pour les industries et les entreprises. Le marché BtoB a connu une croissance de 8,5 % en valeur et de 4,9 % en volume, ce qui est nettement supérieur aux taux de croissance annuels des années précédentes.

Au cours du premier semestre 2022, les volumes BtoB ont été moins affectés que les volumes BtoC par le contexte macroéconomique actuel. Le marché du CEP BtoB devrait connaître une croissance de 5,4 % en valeur et une baisse de 0,4 % en volume. La croissance plus élevée en valeur traduit en partie les différentes répercussions de charges appliquées par les opérateurs de livraison pour affronter la hausse des coûts d’exploitation.

Le réseau routier intra-européen de Geopost lui permet d’offrir à ses clients des solutions complètes, dont un ensemble de services pour le dernier kilomètre sur l’ensemble du continent européen. Malgré une concurrence accrue, Geopost entend maintenir cette position de leader grâce à une stratégie de management des risques, d’augmentation mesurée des prix et de contrôle des coûts.

La stratégie BtoB de Geopost vise à accompagner à la fois :

En parallèle, sur le marché européen du colis transfrontalier par la route, Geopost entend poursuivre sa stratégie de croissance plus forte que la moyenne du marché, afin de consolider sa position de leader.

Cette ambition est portée par une amélioration continue de la performance opérationnelle au travers d’une offre porte-à-porte premium combinée au fort développement d’une offre hors-domicile appuyée sur une densification de son réseau de relais et consignes, avec le doublement des points de contact d’ici 2025.

Grâce à une offre de livraison complète, Geopost vise à consolider sa position de partenaire privilégié, tant des clients paneuropéens et multidomestiques que des PME européennes, pour leurs besoins de livraisons BtoB, BtoC et CtoC.

Pour atteindre cette ambition, Geopost souhaite :

Sur le segment de la livraison hors domicile, Geopost prévoit de poursuivre le développement de son réseau Pickup et d’offrir ainsi d’ici 2025 la meilleure couverture en Europe avec 100 000 points de contact Pickup.

Parmi les habitudes de consommation qui ont profondément été marquées par deux années de crise sanitaire, le développement du e-commerce alimentaire connaît aujourd’hui une vraie évolution sociétale avec l’émergence de nouvelles attentes des consommateurs et de nouvelles préférences favorisant l’achat local et les circuits courts. Le lancement de Chronofresh en 2015 par Chronopost France, puis celui de DPD fresh en Belgique en 2020, illustrent parfaitement cette tendance de fond.

Le marché de l’alimentaire est ainsi en phase de mutation profonde. Les producteurs et l’industrie de l’agroalimentaire repensent leurs circuits de distribution. Le marché est en attente forte de solutions innovantes, compétitives et économiquement viables, sur le modèle de l’express. Dans ce contexte, l’ambition de Geopost est de se positionner comme l’opérateur de référence en matière de solutions de livraison sous température contrôlée en Europe.

En 2022, Geopost a mené différentes opérations pour renforcer son positionnement sur ce segment via l’acquisition en juillet de pourdebon.com, une place de marché permettant aux consommateurs de commander des produits frais directement auprès de producteurs et d’artisans partout en France, et l’acquisition par DPD Pays-Bas de Cool Runnings, expert du transport alimentaire frais et surgelé, sous température dirigée. En parallèle, Chronopost développe sa division Chronopost Healthcare, en investissant 20 millions d’euros pour renforcer ses capacités logistiques dans le transport de produits médicaux sous température dirigée.

La logistique urbaine se définit par l’ensemble des flux qui entrent, circulent et sortent de la ville. Pour Geopost, déjà neutre en carbone depuis 2012, la logistique urbaine représente une des priorités de son développement.

Le marché actuel de la logistique urbaine démontre l’importance croissante d’une livraison transparente, flexible et pratique pour les clients de tous les profils. L’espace urbain et les besoins se complexifient, entraînant l’émergence de nouvelles exigences logistiques et de livraison de la part du commerce de détail et des acteurs de la grande consommation.

Geopost dispose d’une offre de logistique urbaine forte avec des services innovants à fort potentiel dans les zones urbaines denses : livraison le jour même, sur créneaux horaires le soir, à domicile au départ de « hubs urbains » ou de magasins, hors-domicile. Geopost souhaite devenir un leader de la logistique urbaine responsable avec une offre totalement intégrée dans sa proposition de valeur en ciblant les zones urbaines de plus de 2 à 3 millions d’habitants, à très forte densité de population et à fort enjeu de fluidité de circulation.

Pour ce faire, Geopost s’appuie sur trois axes de développement majeurs :

Les clients et les filiales de Geopost peuvent opter pour une livraison le jour même dans de nombreux pays européens 41, ou même une livraison dans les deux heures en Allemagne (DPD Now) et en Espagne (SEUR Now).

La livraison urbaine urgente par coursier se développe fortement depuis 2015 avec l’apparition de nombreux acteurs. Depuis mars 2017, Geopost détient Stuart à 100 %, plateforme de livraison du dernier kilomètre à destination des commerçants et e-commerçants. Fin 2022, Stuart a renforcé son empreinte géographique et est désormais présent dans six pays européens (France, Royaume-Uni, Espagne, Portugal, Pologne et Italie).

Au cours de l’année 2022, Geopost, via sa filiale DPD UK, a finalisé l’acquisition de CitySprint, le premier réseau de livraison le jour même au Royaume-Uni, et CitySprint a annoncé l’acquisition d’EcoSpeed et Astral, deux sociétés de coursiers en jour J. En Espagne, l’offre de livraison urgente SEUR Now est désormais disponible dans 10 villes (notamment Madrid, Barcelone, Bilbao, Valence, Malaga et Séville), et plus d’un million de colis ont ainsi été livrés avec une flotte presque entièrement à faibles émissions. En effet, la flotte de SEUR Now est presque entièrement équipée de véhicules à zéro ou faibles émissions. D’autres mesures ont été prises par SEUR dans ce domaine, telles que la livraison avec des véhicules à faibles émissions dans 64 villes espagnoles de plus de 50 000 habitants d’ici à 2025.

Créée en 2018, Urby est née de la volonté de proposer des solutions qui rendent les villes plus respirables et plus apaisées pour leurs habitants. Filiale du groupe La Poste (60 %) et de la Banque des Territoires (40 %), Urby est présente dans 23 villes en France et propose des services de livraison urbaine et d’enlèvement de marchandises (tous formats), de stockage et de collecte de déchets professionnels (cartons, plastiques, bois, etc.).

Pour ce faire, le concept d’Urby s’appuie sur deux types de structures : des centres de mutualisation situés en périphérie des villes et des espaces de logistique urbaine (ELU) 42 en cœur de ville. Les centres permettent aux transporteurs, messagers, enseignes et collectivités de s’affranchir du premier et dernier kilomètre. Pour ces acteurs, Urby collecte et stocke les marchandises et organise les livraisons dans les zones urbaines denses avec 220 véhicules à faibles émissions (20 millions d’euros d’investissement) : véhicules électriques, roulants au GNV (gaz naturel véhicule ou bio-GNV), vélos cargo, B100, etc. Les ELU offrent des solutions de stockage de proximité, de préparation de commandes, de réassorts entre magasins, de collecte et livraison de produits sur rendez-vous à destination des commerçants, artisans et enseignes de distribution.

Avec 300 collaborateurs, et l’accélération de son développement, Urby va poursuivre la commercialisation de nouvelles offres avec des points relais XL, des solutions de stockage et renforcer la livraison de marchandises lourdes ou volumineuses.

Dans les vingt dernières années, de nombreux partenariats ont façonné Geopost et contribué à son succès. Celui-ci souhaite poursuivre son développement sur ce modèle, en fédérant les énergies, afin de s’assurer que le savoir et l’expertise en local sont toujours privilégiés.

Hors Europe, Geopost vise à étoffer ses positions, en appliquant la méthode qui fait son succès en Europe : acquérir des champions domestiques de la livraison, leur apporter son savoir-faire pour mettre en place des services innovants, vecteurs de croissance, et développer les flux internationaux.

Par exemple au Brésil, suite à la prise de contrôle de Jadlog en 2016, un réseau de près de 4 500 relais Pickup se met progressivement en place, ce qui en fait le premier réseau de relais en Amérique latine à fin 2021. En 2021, Jadlog s’est hissée au premier plan de la livraison aux particuliers au Brésil (près de 80 % de son chiffre d’affaires vs 20 % en 2016) et a livré au total 39 millions de colis (vs 7 millions cinq ans plus tôt).

Le marché mondial du CEP continue de croître plus rapidement hors Europe, en particulier en Asie, dans le sous-continent indien, au Moyen-Orient, en Amérique du Sud et en Afrique. Les partenariats stratégiques noués par Geopost de longue date et ses positions dans le secteur du freight forwarding, alliées au développement de partenariats en Asie, visent à développer les flux Asie-Europe, notamment issus de l’e-commerce, et d’en assurer la livraison aux consommateurs européens via son réseau unifié Geopost. Grâce à une prise de participation majoritaire dans Lenton en Asie fin 2019, Geopost cherche à développer les flux de et vers la Chine en déployant la marque DPD en Chine.

Dans cette optique, Lenton a acquis en 2021 Your Cargo Contact (YCC), entreprise néerlandaise spécialisée dans le dédouanement et la logistique internationale. Grâce à la prise de participation de 24,9 % dans Aramex en octobre 2021, portée à 28 % en 2022, Geopost souhaite poursuivre le développement de synergies avec un opérateur qui dispose d’un puissant maillage international au Moyen-Orient, en Asie, en Afrique et en Océanie, complémentaire de la présence forte de Geopost sur les marchés de la livraison en Europe.

Geopost s’est engagé de longue date dans une politique de développement durable notamment au travers de son engagement de neutralité carbone initié dès 2012. À horizon 2025, Geopost a l’ambition devenir la référence du marché en la matière et s’est donné l’objectif de réduire ses émissions de CO2 et la pollution particulièrement dans les zones urbaines.

Depuis 2012, Geopost a pris des mesures significatives pour améliorer la performance environnementale de son réseau :

À fin 2022, 8 458 véhicules à faibles émissions ont été déployés dans 251 villes, et Geopost a ouvert 154 microdépôts supplémentaires. Cela se traduit par une réduction de 83 % des émissions carbone et de 95 % des polluants atmosphériques dans les villes ciblées par rapport à 2020. En outre, compte tenu de l’impact de la qualité de l’air sur la santé des personnes, Geopost s’associe à Pollutrack pour surveiller la qualité de l’air dans 27 villes européennes à fin 2022. 1 565 capteurs mobiles et 229 capteurs fixes ont été déployés dans des villes telles que Lisbonne, Paris, Dublin, Madrid ou encore Prague.

En juillet 2022, Geopost a franchi une nouvelle étape en soumettant son ambition « Zéro émission nette » pour 2040 à l’initiative Science-Based Targets. Ce faisant, l’entreprise contribuera à limiter l’augmentation de la température mondiale à 1,5 °C en accélérant son plan de réduction des émissions de gaz à effet de serre (GES). Pour y parvenir, Geopost s’engage à réduire radicalement ses émissions de GES de scopes 1, 2 et 3 :

Cette trajectoire « Zéro émission nette » à 2040, qui couvre 20 des plus grosses filiales européennes de Geopost 44, a officiellement été approuvée par la SBTi en février 2023.

Enfin, en septembre 2022, l’entreprise a également annoncé qu’elle rejoignait l’initiative EV100+ 45 de Climate Group et, à cet égard, elle s’est engagée à renouveler sa flotte de véhicules de plus de 7,5 tonnes d’ici 2040.

L’activité de La Banque Postale, société anonyme à Directoire et Conseil de surveillance, est organisée autour de quatre métiers :

La Banque Postale s’est développée sur la base d’un modèle multipartenarial, forte des valeurs de confiance, d’accessibilité et de proximité du groupe La Poste et bénéficiant dès lors d’un positionnement unique et original sur le marché français. Ainsi, La Banque Postale privilégie dans sa stratégie commerciale des produits simples et abordables, adaptés aux besoins de sa clientèle.

Les relations entre La Poste et La Banque Postale sont très étroites. Elles s’exercent tant au travers de la gouvernance et des organes de direction que dans les relations commerciales. Ainsi, le Président du Directoire de La Banque Postale est Directeur général adjoint de La Poste et membre de son Comité exécutif. Le Président de La Poste est également Président du Conseil de surveillance de La Banque Postale.

Détenue à 100 % par La Poste, La Banque Postale est à la fois client (notamment des branches Services-Courrier-Colis et Grand Public et Numérique) et fournisseur du groupe, dont elle est la banque principale. La Poste agit comme prestataire de services en mettant à la disposition de La Banque Postale des personnels qui agissent au nom et pour le compte de La Banque Postale.

Les relations entre La Banque Postale et La Poste s’inscrivent dans un cadre régi par des conventions de services, prévues par l’article 16 de la loi 2005-516 du 20 mai 2005 relative à la régulation des activités postales précitées. Ce dispositif est composé d’un accord-cadre qui fixe les principes généraux et de responsabilité entre La Poste et La Banque Postale. Cet accord est complété par 15 conventions d’application réparties en cinq domaines :

Le personnel de La Poste, auquel recourt La Banque Postale, met en œuvre les politiques de La Banque Postale en son nom et pour son compte. Il a été habilité par La Banque Postale selon des règles spécifiques, nécessaires à l’exercice de l’activité bancaire, et exerce principalement les métiers de back office et middle office, la force de vente des offres bancaires, financières et d’assurance de La Banque Postale, ainsi que des activités informatiques.

Les prestations de guichet sont effectuées par le réseau des bureaux de poste de la branche Grand Public et Numérique de La Poste et sont régies par des conventions définissant la nature des opérations à effectuer, leur tarif unitaire, leur mode de réalisation et les critères quantitatifs et qualitatifs de service.

L’organisation de La Banque Postale s’appuie donc sur :

La Banque Postale présente des ratios de solvabilité supérieurs aux exigences SREP (Supervisory Review and Evaluation Process) notifiées par la BCE.

Activité historique, la banque de détail propose des produits et des services bancaires pour les clients particuliers 47 et personnes morales 48. Elle offre à ses clients une gamme de produits et services de banque et d’assurance complète et responsable. Détenant 100 % du capital de CNP Assurances à fin décembre 2022 49, La Banque Postale confirme son modèle de bancassureur présent en assurance-vie, assurance de personnes et assurances de biens et de responsabilités. En 2022, La Banque Postale a diversifié ses offres et services :

La Banque Postale offre une gamme complète de produits et services à destination des clients particuliers et personnes morales dans le domaine des dépôts et moyens de paiement, de l’épargne, des crédits (habitat et consommation), et de l’assurance.

La Banque Postale a renouvelé et élargi son offre à destination des jeunes avec des services d’accompagnement extra-bancaires intégrés dans Pass Jeune, lancé en mai 2022. Trois ans après son lancement, Ma French Bank atteint 600 000 clients (+ 41 % en un an) et poursuit son développement auprès des mineurs, avec le lancement du compte WeStart 12-17 ans, comme auprès des clientèles premium avec ses nouvelles formules haut de gamme.

Les comptes Ma French Bank sont accessibles en ligne et dans les bureaux de poste distributeurs. Ces résultats traduisent l’ambition de La Banque Postale de démocratiser la banque mobile sur l’ensemble du territoire et de répondre aux besoins d’une clientèle jeune à la recherche d’une offre simple et attractive.

L’accélération digitale de La Banque Postale se traduit également par le déploiement d’ambitieux programmes de digitalisation complète du crédit immobilier et des entrées en relation.

La Banque Postale agit quotidiennement pour l’accompagnement des clients en situation de fragilité financière. Elle détient ainsi la part la plus importante de cette clientèle avec 1,7 million de clients en situation de fragilité financière, sur les 3,8 millions de clients financièrement fragiles que l’Observatoire de l’inclusion bancaire a recensés fin 2020. Ces clients bénéficient du plafonnement des frais d’incidents bancaires (25 euros maximum par mois). Depuis le 1er novembre 2020, date d’entrée en vigueur du décret n° 2020-889 du 20 juillet 2020, La Banque Postale a fait évoluer sa définition de la fragilité financière (dont les critères sont publiés sur son site institutionnel) et a accéléré la détection et le plafonnement des frais d’incidents 52.

Les actions de promotion de la formule de compte « Simplicité » dédiée à cette clientèle (assortie d’un tarif attractif de 2,30 euros par mois) ont permis de poursuivre l’équipement des clients fragiles. Cette offre représente plus de 292 700 clients détenteurs à fin décembre 2022, en croissance de 45 % sur un an. Ces clients bénéficient d’un plafonnement de frais d’incidents bancaires plus avantageux (20 euros par mois et 200 euros par an) comme les détenteurs du service bancaire de base dans le cadre de la procédure de droit au compte. Le plan d’inclusion bancaire par le numérique prévoit un dispositif d’accompagnement complet dédié aux clients fragiles de La Banque Postale, qui disposent ainsi d’une offre de services variée : ateliers de formation aux usages bancaires en ligne, accompagnement bancaire et budgétaire à distance via l’Appui (cf. section 4.3 « La politique d’engagement sociétal »).

En septembre 2021 a été lancé le programme relationnel Atout Simplicité qui propose un bouquet d’offres et de services adaptés à la situation des clients fragiles. Quatre univers de besoins sont ainsi couverts à moindre coût :

Depuis février 2022, La Banque Postale fait également la promotion de l’application Budget Grande Vitesse, en partenariat avec Cresus, qui permet une meilleure gestion budgétaire et une détection des aides sociales auxquelles le client serait éligible. Dans le prolongement de ses actions en faveur de l’inclusion bancaire par le numérique, La Banque Postale a renouvelé ses partenariats avec quatre acteurs : la start-up sociale WeTechCare, les réseaux des PIMMS (Point information médiation multiservices) et de FACE (Fondation agir contre l’exclusion), et la start-up sociale Konexio, spécialisée dans l’inclusion numérique des populations migrantes, des personnes en situation de précarité et d’illectronisme (cf. section 4.3 « La politique d’engagement sociétal »).

Cette mission garantit un accès universel et non discriminant à des services bancaires gratuits, simples et indispensables pour des personnes exclues de la bancarisation traditionnelle et qui ont des besoins spécifiques. Le Livret A de La Banque Postale en est l’instrument, en raison de son universalité, de sa simplicité d’accès et de fonctionnement, ainsi que de son caractère sécurisant. Au titre de cette mission, La Banque Postale a des obligations spécifiques (cf. section 1.3.2 « Réglementation applicable aux missions de service public »).

La Banque Postale propose des produits d’assurance capables d’accompagner au mieux ses clients à chacun des moments de leur vie. Elle s’appuie pour ce faire sur l’expertise de CNP Assurances 54 et de ses filiales spécialisées en assurance non-vie.

En France, le marché de l’assurance-vie et capitalisation reste concentré et dominé par les bancassureurs qui devancent les assureurs traditionnels et les mutualistes. En 2021, les cinq premiers acteurs, dont CNP Assurances, détenaient plus de 52 % du marché. CNP Assurances est le deuxième acteur en assurance-vie avec 11 % du marché, stable par rapport à 2020.

Sur le marché de la gestion privée, CNP Assurances développe des offres innovantes pour de multiples partenaires distributeurs (banques privées et à réseaux, family offices, sociétés de gestion privée, courtiers et conseillers en gestion de patrimoine indépendants).

CNP Assurances est également présent sur le marché de la retraite supplémentaire à travers Arial CNP Assurances, filiale commune avec AG2R La Mondiale. Arial CNP Assurances est le seul assureur dédié à la retraite supplémentaire en France avec près de 1 million d’assurés, plus de 18 000 entreprises et 18,7 milliards d’euros d’encours à fin 2021. Spécialiste de la retraite collective, elle accompagne les entreprises en matière de stratégie sociale et d’engagements de très long terme. Elle conçoit, commercialise et gère tout type de dispositif : plan d’épargne retraite, régimes à prestations définies, assurance‑vie collective article 82, gestion/externalisation des passifs sociaux.

CNP Assurances est le leader en France sur le marché de plus en plus atomisé de l’assurance emprunteur 55. Ses 204 établissements financiers partenaires (courtiers, acteurs de l’économie sociale et mutuelles) proposent des assurances de CNP Assurances et des assurances individuelles. CNP Assurances offre un large choix de garanties (décès, incapacité de travail, invalidité, perte d’emploi, budget, services d’accompagnement ou d’assistance) qui assurent une protection élargie des emprunteurs. Les parcours digitalisés en souscription comme en prestation offrent aux assurés un accès multicanal et simplifient leurs opérations. CNP Assurances est en pointe sur les sujets d’inclusion et d’assurabilité des emprunteurs, notamment via ses actions au sein de la Commission AERAS 56.

Sur le marché de la prévoyance collective, CNP Assurances a été l’un des premiers assureurs à se préoccuper des enjeux de dépendance. Elle est l’un des leaders en dépendance collective, en cinquième position (stable versus 2020). En dépendance individuelle, elle est en première position avec 23 %, y compris LBP Prévoyance 57. CNP Assurances propose une gamme de produits à adhésion obligatoire ou facultative, permettant d’anticiper les besoins financiers et d’accompagnement en cas de perte d’autonomie. MFPrévoyance, détenue à 100 % par CNP Assurances depuis 2021, porte les offres destinées aux agents du service public. Elle se développe pour répondre aux opportunités créées par la réforme de la Protection sociale complémentaire des fonctionnaires.

La Banque Postale Prévoyance, filiale à 100 % de La Banque Postale, est présente sur les marchés de l’assurance prévoyance individuelle et collective. En assurance individuelle, elle dispose d’une gamme complète de produits couvrant l’ensemble des besoins en matière de protection contre les aléas de la vie et offrant une large gamme de services complétant les prestations financières. L’exhaustivité de sa gamme est commercialisée via les canaux de distribution de La Banque Postale. En assurance collective, La Banque Postale Prévoyance exerce une activité de coassurance et de réassurance de contrats d’assurance emprunteurs. En 2022, le chiffre d’affaires réalisé par La Banque Postale Prévoyance s’élève à 453 millions d’euros (hors CNP Assurances). La Banque Postale Prévoyance compte près de 2,2 millions de contrats en portefeuille à fin 2022.

La Banque Postale est présente sur les marchés :

En 2022, le chiffre d’affaires de La Banque Postale Assurance Santé s’élève à 91 millions d’euros (hors CNP Assurances). La Banque Postale Assurance Santé affiche près de 170 000 contrats en portefeuille à fin 2022.

La Banque Postale Assurances IARD, filiale à 100 % de La Banque Postale depuis 2020, propose une gamme d’assurances de dommages aux particuliers (assurances automobile, multirisques habitation, protection juridique, garantie accident de la vie, protection des appareils nomades, etc.) via le dispositif de distribution omnicanal de La Banque Postale.

Sur un marché très concurrentiel et en faible croissance, La Banque Postale Assurances IARD affiche près de 2,2 millions de contrats en portefeuille à fin 2022. Le chiffre d’affaires, quant à lui, s’élève à 585 millions d’euros.

La Banque Postale et CNP Assurances accordent une attention particulière aux services intégrés à ses offres, tant pour ses partenaires que pour les assurés, et s’appuient sur des filiales dédiées à l’accompagnement des personnes.

Au sein du groupe Assuristance, Filassistance International développe une offre de services à la personne qui combine le digital et la relation humaine grâce à un réseau de 10 000 prestataires. Plus de 8 millions de personnes peuvent bénéficier de ses prestations via leur contrat. Lyfe est la plateforme digitale de services et de conseils en santé, bien‑être et bien vieillir de CNP Assurances. Elle complète la protection sociale des adhérents et des salariés de ses partenaires mutuelles, courtiers et entreprises. Son offre (prévention, aide aux aidants, téléconsultation 7j/7 et 24h/24, etc.) facilite l’accès aux soins et la préparation de la retraite.

Détenant 100 % du capital de CNP Assurances 59, La Banque Postale dispose d’une présence importante à l’international puisqu’elle y réalise 18 % du produit net bancaire de ses métiers. En cohérence avec le plan stratégique 2030, La Banque Postale a pour objectif d’accroître la part de ses activités réalisées à l’international en accélérant notamment le développement du modèle multipartenarial de CNP Assurances. Celle-ci conçoit et distribue des produits d’assurance-vie épargne/retraite et d’assurance emprunteur, et déploie en particulier ces activités en Europe et en Amérique du Sud.

Active dans 16 pays 60, CNP Assurances est le cinquième assureur européen 61.

Le partenariat de long terme entre CNP Assurances et UniCredit, noué à travers leur filiale commune CNP UniCredit Vita, court jusqu’en 2024, avec une gamme complète de produits d’assurance de personnes. Il est renforcé en 2022 par la poursuite par CNP Assurances de la rationalisation de l’actionnariat de ses co-entreprises italiennes, cédant à UniCredit 6,5 % des actions de CNP UniCredit Vita S.p.A. et lui rachetant celles qu’il détenait dans CNP Vita Assicura S.p.a.

CNP Assurances est devenue le assureur sur le marché italien de l’assurance-vie et offre désormais un ensemble de produits d’épargne et de protection compétitifs et innovants, avec un rendement des fonds parmi les meilleurs du marché italien. La distribution de l’offre est diversifiée, s’appuyant à la fois sur des partenariats de bancassurance et des réseaux de conseillers financiers visant une clientèle patrimoniale. À fin octobre 2022, la part de marché 62 de CNP Assurances en Italie a ainsi progressé de 6 points et atteint 8,5 %. La part des filiales italiennes dans le chiffre d’affaires représente 47 % des activités à l’international. 

CNP Assurances a signé un accord de distribution exclusif de long terme avec Santander Consumer Finance ainsi que l’acquisition de 51 % de ses filiales d’assurance-vie et non-vie en 2014. CNP Santander Insurance opére dans 12 pays d’Europe (Allemagne, Pologne, Italie, Espagne, Autriche, Portugal, Norvège, Suède, Danemark, Finlande, Belgique et Pays-Bas) et offre des produits d’assurance conçus pour protéger les clients contre les évènements indésirables de la vie (décès, invalidité, chômage). Santander Consumer Finance dispose d’un réseau de distribution multicanal, ainsi que des canaux de vente directe.

L’activité de CNP Assurances au Brésil se développe en partenariat avec Caixa Econômica Federal (CEF), deuxième banque publique du pays, qui joue un rôle social et économique majeur auprès de la population brésilienne et est implantée sur tout le territoire.

Particulièrement active sur ses marchés, la filiale est, à fin novembre 2022, le troisième assureur brésilien 63 avec 10,4 % de part de marché, le troisième assureur retraite avec 20,9 % de part de marché et le quatrième en assurance emprunteur consommation avec 11,1 % de part de marché. Elle est également le septième assureur en prévoyance avec 5,4 % du marché. CNP Seguros Holding conserve sa place de leader en assurance emprunteur immobilier avec 44,3 % de part de marché à fin novembre 2022.

Sur un marché très concentré, la part de CNP Assurances s’établit à 11,6 % à fin novembre 2022 versus 13,5 % en novembre 2021.

CNP Assurances a annoncé en septembre 2022 poursuivre son développement multipartenarial à l’international en faisant l’acquisition de cinq entités supplémentaires au Brésil, permettant de commercialiser des produits de prévoyance-santé, soins dentaires, épargne et consórcio. 

Ces acquisitions, finalisées entre décembre 2022 et février 2023, assoient la présence de CNP Assurances au Brésil, grâce à ses partenariats de long terme et son modèle de distribution ouvert renforcé.

La création de la Banque de financement et d’investissement (BFI) début 2022 représente une étape structurante avec le renforcement de la gouvernance personnes morales centrée sur le client et basée sur les expertises produits, financements spécialisés et transaction banking en particulier. La BFI poursuit son objectif de croissance ciblée et rentable sans oublier ses racines citoyennes qui constitue un axe de développement majeur. La constitution d’un Hub Sustainable banking avec des banquiers experts, va permettre d’accélérer la dimension RSE de la BFI au niveau de l’offre produit et de l’accompagnement des clients en termes de transition juste. La BFI renforce également son activité originate to share to distribute, ainsi que son ancrage territorial avec des banquiers de financements spécialisés en région. Elle crée également un coverage dédié aux institutions financières qui va permettre de capitaliser sur l’ensemble des forces de La Banque Postale, avec CNP Assurances et LBP AM.

La Banque Postale a placé l’engagement citoyen au cœur de sa raison d’être et de son modèle d’affaires d’entreprise à mission. Cela s’applique à la BFI qui se développe avec cette mission citoyenne afin d’accompagner ses clients dans l’adaptation aux changements climatiques tout en favorisant une transition éthique et inclusive. En finançant des services essentiels à la population, la BFI citoyenne agit durablement pour la réduction des fractures territoriales et pour la vitalisation des territoires, soutient la transition énergétique, la biodiversité et la mobilité verte, est partenaire de référence des acteurs de la santé, de la protection sociale et du logement social. En matière d’offres, la salle de marché fait bénéficier ses clients de placements ESG performants. La BFI a été pionnière en matière de prêts verts qui ont rencontré un vif succès, et la création début 2022 du Hub Sustainable Banking lui permet de proposer à ses clients un accompagnement sur mesure pour la rédaction de frameworks ESG, l’émission d’obligations ESG, plus largement un conseil RSE via des banquiers experts qui sont également responsables de l’offre prêts verts, prêts sociaux et crédits à impact. 

La BFI est le premier prêteur bancaire des collectivités locales et des hôpitaux publics. Elle agit en partenariat avec SFIL/CAFFIL 64 au travers du mécanisme Originate to Distribute, CAFFIL portant à son bilan les encours de crédits de moyen et long termes cédés par La Banque Postale.

Les collectivités locales jouant un rôle de premier plan dans la transition énergétique, la BFI a développé une offre de financements responsables bancaire (prêt vert) et obligataire (green/sustainable bond) pour financer les projets écologiques. Depuis octobre 2022, elle a enrichi son offre avec des prêts sociaux ciblant des projets ayant un impact positif sur la société (comme l’éducation, la santé ou la cohésion des territoires) accessibles dès 300 000 euros. En 2022, elle a poursuivi son accompagnement volontariste du secteur de la santé pour contribuer à la mise en œuvre du plan Ségur.

Banque de 8 bailleurs sociaux sur 10 65, ce qui représente 90 % du parc de logement social (5,3 millions de logements sociaux 66), La Banque Postale est un acteur majeur sur le marché du logement social proposant une offre globale, de la gestion des flux et des placements (solutions d’encaissement des loyers, Livret A, etc.) aux solutions de financement à court et long terme, bancaire et obligataire.

Forte de son ancrage territorial, elle est également un partenaire bancaire de premier ordre de l’économie mixte et de l’économie sociale et solidaire (cf. section 4.3 « La politique d’engagement sociétal »).

Clientèle au cœur des ambitions de développement de la BFI, La Banque Postale compte actuellement 11 900 clients PME/ETI, 53 % des sociétés du CAC 40 et 45 % du SBF 120.

Banque citoyenne, pleinement engagée dans la transition juste, La Banque Postale propose une offre complète de solutions bancaires et d’ingénierie financière sur mesure, afin de soutenir l’investissement productif, l’innovation écologique, sociale et technologique. La Banque Postale poursuit ainsi le développement d’une gamme de financements bancaires responsables (prêts verts et sociaux, crédits à impact) ; son équipe du hub Sustainable Banking accompagne également les projets des clients à vocation sociale ou environnementale : conseil et structuration ESG ou émissions d’obligations durables.

La Banque Postale a pour ambition d’accompagner ses clients entreprises sur l’ensemble des métiers de la banque tant en cash management, où elle occupe des positions fortes sur le cash et la monétique, que sur les financements. La BFI apporte également à ses clients entreprises son expertise sur les opérations de couverture des risques de taux et de change et de placements grâce à sa salle des marchés.

Avec une équipe spécialement dédiée au sein de sa BFI, La Banque Postale accompagne les institutions financières regroupant les banques, prestataires et établissements de paiements, assurances, mutuelles, caisses de retraite, asset managers et fonds. Présente de longue date auprès de cette clientèle, La Banque Postale en fait un axe de développement majeur pour les prochaines années.

La Banque Postale met au service de ses clients entreprises, acteurs de l’économie sociale, secteur public local et institutions financières, son expertise portée par une équipe de producteurs et structureurs organisés par ligne de métier.

La création de la BFI de La Banque Postale s’est également traduite par celle de la nouvelle direction transaction banking, regroupant les experts technico-commerciaux et les experts produits avec pour ambition d’approfondir la relation flux avec l’ensemble des clients de la BFI. Un ambitieux programme a été lancé visant à capitaliser sur le savoir-faire historique de La Banque Postale tout en complétant sa gamme d’offres et en digitalisant ses processus.

Avec sa gamme de crédits court terme et moyen/long terme, la BFI adresse l’ensemble des besoins de financement de ses clientèles allant du besoin de trésorerie court terme aux besoins de crédits pour des projets longs (jusqu’à plus de 20 ans).

La Banque Postale développe les activités de DCM (Debt Capital Markets) et son expertise en matière d’origination d’émissions obligataires et/ou de placements privés pour ses clients entreprises, secteur public local, banques, institutions financières. Elle leur propose également un accompagnement sur mesure pour l’émission d’obligations thématiques via des équipes dédiées qui sont également responsables de l’offre de nouveaux produits à destination de la clientèle de la Banque de financement et d’investissement, ainsi que de l’offre prêts verts et des crédits à impact.

Les activités de Structuration/Syndication comprennent également le pôle Whole Loan Titrisation (activités de financement par voie de mobilisation de portefeuilles de créances granulaires, et depuis début 2022 la titrisation pour compte propre).

L’offre de financements spécialisés se décline en une gamme de solutions de financements complexes :

Ce pôle regroupe les activités du pôle banque privée (Louvre Banque Privée), ainsi que celle des sociétés de gestion d’actifs (La Banque Postale Asset Management et Tocqueville Finance). L’année 2022 a été marquée notamment par :

La branche Grand Public et Numérique réunit les principaux acteurs du groupe La Poste en contact direct avec les clients « grand public » : le réseau physique, la plateforme de distribution multimétiers digitale www.laposte.fr et les centres de relation clients.

Rassemblant près de 46 000 postiers, elle a pour missions de :

En plus de son rôle clé dans la distribution et la commercialisation des offres du groupe La Poste, la branche Grand Public et Numérique est centrale pour la bonne exécution des missions de service public que sont l’aménagement du territoire et l’accessibilité bancaire. Elle contribue également à la mission de service universel postal.

Sa stratégie et son organisation reposent sur l’expérience client, le développement et la présence.

Dans une démarche respectueuse des exigences de la protection des données à caractère personnel, la connaissance client s’enrichit : données de géolocalisation, qualification affinée, etc. Fin décembre 2022, La Poste comptait 30,5 millions de comptes clients, dont 27,2 millions de particuliers et 3,3 millions de professionnels. Ces données permettent d’accélérer la transformation relationnelle, servicielle et commerciale avec ses clients.

Le cadre de l’action menée en 2022 a visé en priorité à faire progresser la satisfaction des clients dans l’espace commercial du bureau de poste à travers plusieurs axes de travail, notamment :

Les premiers résultats sur la satisfaction client se révèlent très encourageants. En 2022, la branche a mis l’accent sur la note Google qui s’est nettement améliorée puisqu’elle est passée en moyenne de 2,2 étoiles sur 5 fin 2021 à 2,8 fin 2022 grâce à des scores mensuels en croissance depuis mai. En 2023, la branche mettra l’emphase sur l’indicateur de recommandation Net Promoter Score (NPS), la satisfaction étant l’un des piliers du développement.

Parce que l’expérience vécue par les clients est étroitement liée à la qualité de leur relation avec les postiers, la branche Grand Public et Numérique accompagne chaque collaborateur dans l’évolution de son métier et ambitionne de lui offrir un environnement de travail relationnel, organisationnel et matériel de haute qualité.

Signé le 17 mai 2022 à l’issue d’un dialogue social avec les organisations syndicales, ce deuxième accord de branche intitulé « Engagements réciproques au service du client dans les bureaux de poste » pose le principe suivant : l’engagement des postiers au service de la satisfaction client et l’engagement de la branche pour les postiers, permettant à chaque collaborateur d’être bien dans son travail, dans un environnement de qualité et avec des outils adaptés.

Cet accord repose sur cinq points clés :

Face aux agressions et aux incivilités répétées du quotidien, la branche a élaboré un ambitieux plan d’action reposant sur cinq priorités :

Le développement du digital est un axe majeur du projet stratégique de la branche Grand Public et Numérique qui contribue à l’amélioration de l’expérience des clients et au respect de son principe de symétrie des attentions.

La branche s’est ainsi engagée à investir 300 millions d’euros sur cinq ans dans le numérique. Au-delà du renouvellement du matériel informatique en bureau de poste, cet investissement permettra de renforcer l’omnicanalité et les synergies entre le réseau de bureaux de poste et l’écosystème digital, articulé autour du site web www.laposte.fr et de l’application mobile La Poste.

En 2022, cet investissement a permis le déploiement d’ « Espace Co 3.0 », un nouveau poste de travail pour les chargés de clientèle afin d’assurer une meilleure prise en charge des clients (plus simple, plus rapide, plus efficace) ; ce nouveau poste de travail sera progressivement déployé chez les partenaires La Poste Agences Communales au cours du premier semestre 2023.

Cet investissement permet également d’améliorer les parcours clients grâce au déploiement de nouvelles modalités d’accueil et d’interaction : par exemple, pour La Banque Postale avec les rendez-vous en visioconférence, la signature électronique pour finaliser les souscriptions en bureau et à distance des offres bancaires, ou encore, grâce à l’Identité Numérique La Poste, la possibilité de retirer un colis sans pièce d’identité sur soi mais simplement avec son Identité Numérique La Poste, accessible depuis son smartphone.

D’autres projet initiés en 2022 seront bientôt opérationnels tels que le déploiement d’écrans tactiles plus grands et plus ergonomiques pour faciliter le quotidien des chargés de clientèle, la mise à disposition d’un Smartéo individuel, activable par reconnaissance biométrique, pouvant être utilisé sur les différents bureaux de poste de son secteur ou encore la prise de rendez-vous par les clients avec un chargé de clientèle depuis le localisateur sur www.laposte.fr, l’application La Poste et la fiche Google du bureau de poste.

L’objectif est d’offrir une expérience client simple et fluide, quel que soit le point d’entrée en relation et de mettre à disposition des postiers en contact avec les clients des outils plus intuitifs et plus efficaces.

Un nouveau modèle de distribution bancaire et postale a été défini et lancé autour de logiques de bouquets de services, de moments de vie, et d’optimisation du temps commercial. Celui‑ci s’attache à assurer un plus grand développement des offres, tant bancaires que postales, grâce à un système d’excellence commerciale.

La branche Grand Public et Numérique commercialise ses offres auprès des particuliers, professionnels et petites collectivités à travers l’ensemble de ses canaux physiques et digitaux dans une approche omnicanale afin de simplifier la vie de ses clients. Son maillage fait de la branche Grand Public et Numérique un puissant distributeur omnicanal, présent sur l’ensemble du territoire national, au plus proche des besoins et des usages des Français. L’essentiel des offres de La Poste est également accessible sur son site www.laposte.fr et sur son application. Désormais, La Poste offre aussi ses solutions d’envoi sur les principales plateformes d’achat et de vente d’objets de seconde main entre les particuliers, telles que Vinted, LeBonCoin, etc.

S’agissant de la distribution bancaire, La Banque Postale a engagé avec la branche Grand Public et Numérique, une refonte de la prise en charge des clients avec une approche différenciée selon les segments de clientèle. Ainsi, le nouveau modèle de distribution favorise, d’une part, la prise en charge immédiate des demandes des clients et permet, d’autre part, aux conseillers bancaires de bénéficier d’une plus grande disponibilité pour développer de manière proactive les contacts avec les clients en portefeuille. Les collaborateurs en bureau de poste disposent dorénavant d’outils performants pour compléter la prise en charge physique par une prise en charge à distance, par téléphone et visioconférence.

L’écosystème digital (www.laposte.fr et l’application La Poste) connaît une croissance accélérée depuis 2016), tirée par la démocratisation des usages digitaux chez les consommateurs et grâce aux travaux menés pour identifier les besoins des Français pour mieux y répondre et améliorer leur expérience en ligne. La présence de La Poste sur les moteurs de recherche a ainsi été renforcée (La Poste se positionne aujourd’hui en première page des recherches internet sur 126 000 mots clés, soit une progession de 100 % par rapport à 2016).

Cette meilleure visibilité nourrit la notoriété des offres du groupe (59 % des Français citent désormais spontanément au moins un service marchand digital de La Poste, soit une amélioration de 15 points depuis 2016) et contribue au développement commercial. La gamme courrier en ligne a par exemple connu une croissance de 22 % en 2022 par rapport à 2021, notamment grâce à la Lettre recommandée en ligne.

En 2022, www.laposte.fr a continué d’enrichir son écosystème avec une nouvelle version de l’Application La Poste (expérience simplifiée, nouvelles fonctionnalités exclusives comme le suivi multi-transporteurs ou un outil de mesure des objets à expédier en réalité augmentée) et le renforcement des outils digitaux de relation client, dont l’Assistant La Poste, chatbot intelligent permettant de répondre aux sollicitations clients sur le site.

L’année 2022 a également été marquée par le renforcement de la visibilité digitale des points de contact La Poste sur Google My Business qui représentent 2,6 milliards de visites par an ; cette visibilité s’est aussi renforcée sur le localisateur avec 150 000 points d’accès aux services de La Poste désormais répertoriés (informations sur les horaires d’ouverture, sur l’affluence en temps réel, sur l’accessibilité des services proposés dans chaque bureau). De nouvelles fonctionnalités enrichissent progressivement l’existant, telles que la prise de rendez-vous en ligne avec un conseiller en bureau de poste, ou encore le lancement d’un test permettant au client de commander des beaux timbres en bureau de poste et de se les faire livrer à domicile.

La branche fait évoluer ses offres courrier, colis et servicielles pour s’adapter aux attentes et aux modes de vie de ses clients. Pour ce faire, elle a développé une approche visant à accompagner les principaux moments de vie de ses clients, afin de leur apporter des réponses et des solutions en adéquation avec leurs besoins et facilitant leur vie. Dans cette logique, elle a par exemple développé des bouquets de services à destination des seniors, et élargit son portefeuille d’offres en proposant le passage de l’examen théorique du permis bateau à l’instar du permis auto. La branche a repensé certains parcours d’offres tels que la réexpédition du courrier, désormais disponible en 100 % digital.

Sur le marché des professionnels, elle renforce sa dsynamique pour soutenir les créateurs d’entreprise et pour accompagner les commerçants dans la digitalisation de leur activité (avec l’offre Pro de Digiposte) ou dans la gestion de leur back office.

La Poste a également renouvelé sa gamme courrier afin de répondre à l’évolution des usages de ses clients, réduire son empreinte carbone et pérenniser le service universel postal. Ainsi, depuis le 1er janvier 2023, les clients peuvent bénéficier d’une gamme simplifiée.

Certains clients des sites de e-commerce font le choix d’une réception de leurs marchandises dans un point de retrait ou une consigne plutôt qu’à domicile. L’ensemble de ces flux de colis, dits hors-domicile, sont en fort développement.

La branche a donc mené en 2022 des expérimentations en collaboration avec les opérateurs du groupe La Poste, Colissimo et Pickup, afin de capter une part de ce flux clients qui échappe aux bureaux de poste. Ces tests poursuivent différents objectifs, notamment vérifier l’attractivité des bureaux de poste en tant que points de retrait et évaluer le potentiel de développement commercial induit par ce flux supplémentaire. Les conclusions positives, notamment en termes de satisfaction clients, ont amené La Poste à décider le déploiement national de ce dispositif en 2023.

En 2022, la branche Grand Public et Numérique a joué un rôle majeur dans la commercialisation des nouvelles offres proposées par La Banque Postale. Les conseillers bancaires en bureau de poste, qui distribuent l’ensemble de la gamme de La Banque Postale destinée aux particuliers, ont ainsi contribué à l’essor de la nouvelle gamme d’Assurances Décès, mais aussi du tout nouveau compartiment Grand Public du contrat d’assurance-vie Cachemire 2 Série 2 ou encore du Prêt Étudiant. S’agissant du crédit immobilier, la branche a contribué, avec son dispositif articulé autour des Maisons de l’Habitat, à la conquête de parts de marché dans un contexte incertain et a favorisé le déploiement des mesures liées à la loi Lemoine concernant l’assurance des emprunteurs. La BGPN a également été une force de prescription des nouveaux Prêts Avance Rénovation, lancés en février 2022 par La Banque Postale, destinés à favoriser la rénovation énergétique des résidences principales des ménages les plus modestes.

La Poste a développé un écosystème d’innovations et d’infrastructures de confiance numérique sans équivalent par son ampleur :

Depuis octobre 2022, L’Identité Numérique La Poste est l’unique solution d’identification retenue pour sécuriser le parcours client du compte personnel de formation.

La boîte aux lettres numérique, intelligente et sécurisée Digiposte collecte, classe et partage les documents importants, en donnant une valeur légale et une date certaine aux documents nativement numériques. En 2022, Digiposte enregistre 9,4 millions de comptes Digiposte (+ 2 millions par rapport à 2021).

L’adresse email @laposte.net respecte la vie privée des utilisateurs avec la garantie qu’aucune information n’est revendue. En 2022, laposte.net compte 2,4 millions de boîtes mail actives.

Le numérique éducatif est une priorité stratégique pour Docaposte. Au service des collectivités territoriales et de la communauté éducative, Docaposte poursuit l’ambition de co‑construire une nouvelle génération d’espace numérique éducatif, reposant sur le développement des usages, intégrant un portail de services complémentaires et facilitant le pilotage des politiques publiques jeunesse.

Docaposte, filiale numérique de La Poste Groupe, se positionne sur ce marché en s’appuyant sur les valeurs historiques de La Poste : neutralité, universalité, pérennité. Avec un chiffre d’affaires de 339 millions d’euros dans la filière de la Confiance numérique en 2022 (vs 286 millions d’euros en 2021), Docaposte est devenu par son offre conseil-services-solutions un acteur référent de la confiance et de la sécurité numériques en France, en particulier sur quatre marchés stratégiques : le secteur public, la banque-finance-assurance, la santé et les petites et moyennes entreprises. Son offre au service de l’État, des collectivités, des entreprises et des citoyens, le place comme un des leaders français des solutions technologiques sécurisées, souveraines et reconnues conformes aux exigences réglementaires en France (ANSSI) et en Europe (eIDAS) : signature électronique, facture électronique, archivage numérique…

En octobre 2022, Docaposte poursuit cette dynamique, en s’associant à la Banque des Territoires, Dassault Systèmes et Bouygues Telecom, au sein d’un consortium industriel 100 % français afin de créer Numspot, une société dédiée au développement d’une offre complète de services européens de cloud souverain et de confiance, dont Docaposte est le chef de file.

Docaposte est le seul prestataire à avoir obtenu la qualification eIDAS sur toutes ses solutions numériques de confiance ouvertes à qualification. Elle est également de plus en plus intégrée aux écosystèmes de la confiance numérique : au sein de Gaia-X en tant que membre fondateur, avec l’Inria et l’ANSSI au service de la souveraineté numérique et de la confiance numérique du quotidien, à travers l’initiative Agoria Santé pour améliorer l’analyse des données de santé en vie réelle (c’est-à-dire données collectées sur des patients hors cadre expérimental). Ces exigences pour un numérique de confiance s’illustrent à travers le marqueur Tech & Trust par Docaposte, qui rassemble les lignes de conduite internes, les labels et certifications obtenues, ainsi que des règles éthiques, sociales et environnementales.

Docaposte pilote un pôle data/IA qui compte à ce jour près de 400 data scientists, permettant de consolider son expertise et développer des solutions au service de ses quatre marchés stratégiques. Ce pôle, lancé en 2022 et renforcé par l’arrivée d’Open Value et de Probayes, favorise la mutualisation des savoir-faire et de l’expérience des experts qui le composent, intégrant des processus de machine learning, de deep learning, de traitement du langage naturel (NLP) ou de computer vision, les quatre domaines de l’intelligence artificielle dans lesquels Docaposte est présent.

Ainsi, Docaposte se positionne aujourd’hui comme un acteur majeur des données et de l’IA en France avec une des offres les plus complètes du marché sur toute la chaîne de valeur des projets d’IA : design et architecture de la solution globale, transformation des données pour les adapter aux algorithmes d’IA et création des interfaces utilisateurs.

Docaposte a pour ambition d’œuvrer pour un numérique utile, responsable et choisi. La RSE est un engagement au quotidien. Docaposte met en œuvre des actions volontaires (feuille de route RSE et plan de transformation « Incarner le numérique responsable ») pour réduire son empreinte.

L’international est un fort axe de développement pour Docaposte. Déjà implanté en Europe, en Amérique du Nord et du Sud, ainsi qu’en Afrique du Nord, Docaposte engage une démarche volontariste de développement au-delà des frontières : 500 collaborateurs répartis dans 16 pays et trois continents et 10 000 clients à travers une cinquantaine de pays.

La proximité, est un véritable choix d’entreprise dans lequel la branche Grand Public et Numérique s’inscrit pleinement ; c’est d’ailleurs le troisième défi dans son projet stratégique. Parce que sa mission est de distribuer les offres de La Poste au plus près des clients, elle doit offrir un modèle de présence, répondant de manière optimale à de multiples enjeux de société, environnementaux, de service public, d’aménagement du territoire et de développement commercial.

Pour relever le défi de la présence, la branche a fait le choix de construire une plateforme omnicanale de services en s’appuyant sur ses 46 000 postières et postiers, sur ses 35 600 points d’accès à un service postal (bureaux de poste, partenaires, Espaces pro, relais Pickup, consignes…) et sur la puissance de son écosystème digital (le site www.laposte.fr et l’application mobile).

Bâtir une plateforme omnicanale de services, c’est offrir au client le choix d’accéder en toute simplicité aux services de La Poste, en physique ou en digital, au moment où il en a besoin.

Pour y parvenir, la branche s’appuie notamment sur un investissement de 800 millions d’euros d’ici 2025, consacrés à la modernisation du réseau et à sa transformation digitale : en 2022, 441 bureaux de poste ont été entièrement modernisés, 500 équipés d’un nouveau mobilier pour l’espace conseil bancaire et 661 proposent de nouveaux automates et bornes digitales au design épuré, plus intuitifs et plus ergonomiques.

Dans le contrat de présence postale territoriale co-construit entre l’État, l’Association des maires de France (AMF) et le groupe La Poste, La Poste s’engage à respecter un nombre minimum de 17 000 points de contacts physiques sur le territoire national.

Avec 17 321 points de services fin 2022, le réseau des bureaux de poste et de ses partenaires représente le distributeur multi-activité à priorité bancaire du groupe. Sa mission fondatrice est d’accueillir, de servir et de conseiller les clients grand public et professionnels de La Poste, de La Banque Postale et de La Poste Mobile. Son maillage garantit l’une des quatre missions de service public du groupe : l’accessibilité territoriale de ses services à plus de 95 % de la population située à moins de 5 kilomètres ou 20 minutes en voiture de son domicile. En permettant, fin 2022, à 97 % de la population d’avoir accès à un point de contact, La Poste répond à sa mission de service public à travers l’implantation de bureaux de poste et partenariats :

Le contrat de présence postale territoriale 2020-2022, signé le 5 février 2020 pour une durée de trois ans, a fait l’objet d’une renégociation au cours de l’année 2022. Le sixième contrat entre en vigueur début 2023 et couvrira la période 2023-2025.

Le réseau de distribution physique de La Poste va au-delà de son engagement d’accessibilité et d’aménagement du territoire puisqu’il compte plus de 18 300 autres points d’accès à ses services :

La branche expérimente également une nouvelle forme de présence avec la Place des services, une conciergerie d’hyper‑proximité. À l’occasion du Salon des maires et des collectivités locales fin novembre 2022, La Poste et la Banque des Territoires ont signé un accord visant à déployer sur le territoire national 100 Places des services.

Afin de simplifier la vie des clients, faciliter l’accès aux services essentiels de La Poste et accompagner les nouveaux usages, la branche Grand Public et Numérique étend et diversifie son réseau de distribution. L’ambition est de renforcer la présence tout en améliorant la qualité de service et la dynamique commerciale des lieux de vente.

L’extension des points d’accès aux services de La Poste se fait en association avec des partenaires ayant des réseaux de distribution denses, connus du grand public et complémentaires en termes d’implantation, tels que les grandes et moyennes surfaces alimentaires (GMS) et les buralistes.

Le 21 octobre 2022, Philippe Wahl, Président-Directeur Général du groupe La Poste et Philippe Coy, Président de la Confédération des buralistes, l’organisation professionnelle représentative des 23 500 buralistes français, ont signé une convention nationale de partenariat de quatre ans dont l’enjeu est de répondre aux besoins de proximité et de services des Français. Cette convention permet, pour le groupe La Poste, de renforcer sa présence territoriale et de développer son activité tout en simplifiant la vie de ses clients en leur offrant un nouvel accès aux services essentiels de La Poste, en proximité, sur une plage horaire étendue.

L’objectif de La Poste est de passer de 35 600 à 40 000 points d’accès à un service postal en 2025 afin de renforcer son accessibilité et de l’adapter aux modes de vie et aux usages des clients.

Dans un contexte de diminution des volumes de courrier et de baisse de la fréquentation des bureaux de poste, la branche Grand Public et Numérique et la branche Services-Courrier-Colis mutualisent leurs ressources afin de maintenir une présence de La Poste dans les territoires ruraux et de mieux servir les clients. Le dispositif Facteur Guichetier s’inscrit pleinement dans cette démarche : ainsi, un même postier assure à la fois la fonction de facteur (distribution du courrier, services de proximité) et de chargé de clientèle dans un bureau de poste (accueil et conseil des clients).

En 2022, plus de 200 nouveaux facteurs guichetiers ont été déployés portant leur nombre à plus de 1 507 à fin décembre. La valorisation du 1 500e facteur guichetier s’est faite à l’occasion du Salon des maires et des collectivités locales en novembre 2022.

L’objectif est d’atteindre 2 000 facteurs guichetiers d’ici fin 2023, et de développer, pour certains d’entre eux, leur portefeuille d’activité : certains pourront, en bureau de poste ou dans des lieux partenaires (mairie, médiathèque…) accompagner ou orienter les citoyens dans leurs démarches administratives en ligne sur le périmètre des opérateurs publics France Services.

En France, plus de 13 millions de personnes sont éloignées du numérique. Fidèle à ses valeurs d’entreprise à mission, La Poste place la lutte contre l’illectronisme au cœur de ses engagements et renforce ses actions pour un numérique plus inclusif. Dans un contexte où les usages digitaux s’accélèrent, la branche développe, au sein de son réseau physique, un ensemble de dispositifs visant à accompagner les Français en difficulté avec le numérique :

En 2022, ces dispositifs assurés par La Poste ont permis d’effectuer 750 000 actions en faveur de l’inclusion numérique, par de l’accompagnement, de la formation ou de l’équipement (tablette Ardoiz…). Ce nombre a presque doublé en un an, et fait de La Poste un acteur majeur de la lutte contre l’illectronisme.

La direction de la relation client à distance (DRCAD), créée en mai 2022, regroupe toutes les activités de Service Clients de La Poste. Sa mission est d’accueillir à distance (téléphone, chat, réseaux sociaux et www.laposte.fr) les clients particuliers, professionnels et entreprises du lundi au samedi pour toute demande d’informations, d’assistance ou de réclamations concernant le courrier, le colis et les nouveaux services. L’année 2022 a été marquée par la mise en place d’un plan d’action constitué de trois objectifs : renforcer la confiance des clients, favoriser leur autonomie digitale et contribuer au développement de l’activité grâce à l’expertise des conseillers.

En 2022, la branche a posé les trois axes de sa stratégie visant à relever trois défis : celui de l’expérience client par la symétrie des attentions entre clients et postiers, celui du modèle économique par le développement, et celui de la présence par la création d’une plateforme physique et digitale. Des investissements inédits ont été engagés (immobiliers, informatiques). L’ambition en matière d’expérience client se concrétise d’ores et déjà par une amélioration des indicateurs. Les bases de transformation ont été posées au service de nos résultats : transformation digitale, définition d’un nouveau modèle de distribution bancaire et postale fondé sur un système d’excellence commerciale, affirmation du positionnement de Docaposte comme acteur de référence de la confiance numérique.

En 2023, les actions engagées en faveur de l’amélioration de la qualité de service, de la satisfaction client et de la symétrie des attentions se poursuivront. Elles seront complétées et renforcées par d’autres actions, telles que la simplification des horaires d’ouverture des bureaux de poste, la réduction des fermetures inopinées, mais aussi la lutte contre les incivilités. La rénovation de l’ensemble des bureaux de poste est prévue à horizon 2027. C’est en poursuivant la transformation de son modèle de distribution pour les particuliers et les professionnels et en accélérant sur deux relais de croissance (les services de proximité humaine et les services de confiance numérique grâce à Docaposte) que la branche s’engage à relever le défi du développement. Elle va poursuivre la création d’une plateforme physique et digitale qui permette d’affirmer la présence de La Poste en proximité, avec une réelle disponibilité des services pour les clients et les citoyens qui créera une opportunité de développement commercial sur ces deux marchés.

La Poste Immobilier compte 868 collaborateurs. Elle gère la majorité de l’activité immobilière du groupe en France et couvre avec ses huit directions régionales, l’ensemble du parc réparti sur tout le territoire. La Poste Immobilier a développé un savoir-faire précieux dans le domaine de la construction, de la gestion d’un patrimoine diversifié, de la conduite de projets immobiliers complexes et de la réhabilitation d’un patrimoine remarquable. Avec sa double expertise immobilière et postale, La Poste Immobilier contribue directement à dessiner la ville d’aujourd’hui et de demain, à travers des bâtiments adaptés aux usages contemporains, entre fonctionnalité, partage et innovation.

La Poste Immobilier porte la triple ambition immobilière de sa maison mère dont elle accompagne la transformation :

En tant que foncière du groupe La Poste, La Poste Immobilier s’inscrit pleinement dans la démarche de responsabilité sociale et environnementale du groupe. Cela répond bien sûr aux nouvelles exigences des marchés financiers, des acteurs politiques et des investisseurs, mais cela traduit aussi la lucidité de La Poste Immobilier sur les évolutions du monde qui nous entoure. En tant que contributeur historique à la fabrique de la ville, La Poste Immobilier confirme l’importance qu’elle donne à toutes les dimensions des transitions environnementales, sociales et territoriales.

Pour sa nouvelle identité, les collaborateurs ont souhaité faire émerger l’état d’esprit qui les anime par ces deux mots : « engagés » et « responsables » qui résument à eux seuls la ligne conductrice de nos actions. La Poste Immobilier fait de la RSE la colonne vertébrale de son activité avec une feuille de route qui fixe les axes de notre contribution aux problématiques de transitions indispensables, que ce soit en matière d’environnement, de rapports humains dans l’entreprise, de contribution aux dynamiques territoriales ou bien de confirmation des questions de respect éthique.

La politique RSE de La Poste Immobilier est structurée autour de quatre piliers :

Enfin, La Poste Immobilier est certifiée par l’Institut français de l’audit et du contrôle internes (IFACI) avec une note de 95/100. Cette certification donne l’assurance raisonnable que La Poste Immobilier veille à optimiser la qualité de ses activités et répond aux préoccupations fondamentales des instances dirigeantes et de sa gouvernance.

Réparti sur l’ensemble du territoire, le parc immobilier du groupe La Poste est l’un des plus grands de France en nombre d’actifs. Exceptionnel, il présente des caractéristiques hors normes par son ampleur : 9 439 immeubles, représentant 6,0 millions de mètres carrés. Atypique, il est riche d’immeubles d’une grande diversité tant par leur taille et leur architecture que par leur nature et leur destination. Il se compose ainsi de vastes plateformes industrielles, de petites et moyennes surfaces commerciales, de locaux tertiaires, mais aussi de bâtiments à l’architecture remarquable, construits à partir de la fin du XIXe siècle pour accompagner les besoins en développement industriel, commercial et tertiaire de La Poste.

Offrir aux branches d’activité du groupe un immobilier adapté à leurs besoins, aux nouveaux usages des clients et aux mutations territoriales : c’est la mission principale de La Poste Immobilier.

Plus que jamais, les activités Courrier et Colis connaissent un profond changement. L’immobilier accompagne la branche dans cette mutation sur le volet Immobilier, particulièrement pour déployer son schéma directeur industriel. Ainsi, sur la période 2017-2022, La Poste Immobilier a livré 29 nouvelles plateformes logistiques (6 plateformes colis et 23 plateformes multiflux) totalisant environ 280 000 m2, ce qui représente 140 millions d’euros d’investissement.

La Poste Immobilier accompagne de la même façon la branche Grand Public et Numérique, en croisant l’expertise de La Poste Immobilier sur les opportunités immobilières et la vision de la branche sur le maillage adéquat des bureaux de poste. En effet, la branche a annoncé un plan d’investissement exceptionnel de 500 millions d’euros sur cinq ans dans son réseau multiactivités à priorité bancaire et compte déployer une nouvelle génération de bureaux de poste. Les 9 premiers bureaux transformés par La Poste Immobilier selon ce nouveau modèle ont ouvert à l’automne 2022 (Villeurbanne, Poitiers, Strasbourg…) et seront suivis d’une seconde vague de 80 bureaux d’ici 2024.

Ce scénario d’évolution doit générer une baisse des coûts immobiliers pour le Réseau mais aussi une présence consolidée dans les lieux identifiés comme stratégiques. Au-delà de ces 9 bureaux en 2022, 80 millions d’euros de travaux et plus de 663 opérations ont été engagés sur le Réseau permettant notamment la rénovation et l’adaptation de bureaux de poste afin de répondre au mieux aux besoins des clients.

En parallèle, les rafraîchissements flash de bureaux s’accélèrent : 185 bureaux ont été rénovés dans des délais très courts (deux semaines en moyenne) avec un taux de satisfaction de 97 %.

La Poste Immobilier pilote également le volet immobilier du schéma directeur tertiaire du groupe afin de l’adapter à l’évolution des organisations, tout en permettant à la fois d’optimiser les surfaces et les synergies interbranches et de renforcer la qualité de vie au travail.

La Poste Immobilier a conduit des rénovations ou réhabilitations de sites emblématiques de La Poste aux standards tertiaires actuels et a pu conduire des opérations de développement en promotion sur les sites libérés.

L’alliance des savoir-faire Multiburo/Startway constitue un outil de modernisation et d’exploitation supplémentaire du parc patrimonial tertiaire de La Poste disponible et vacant en vue de l’ouvrir à une clientèle externe au groupe.

Elle permet d’accompagner la mutation du groupe en mettant à profit son expertise en matière d’aménagement et de gestion des espaces de travail pour offrir aux collaborateurs des environnements de travail adaptés tout en maîtrisant les coûts immobiliers internes du groupe.

La conjugaison des réseaux existants Startway/Multiburo et du potentiel de développement adossé au parc tertiaire du groupe contribue au développement territorial, apporte des solutions en matière de nouveaux usages et attentes des utilisateurs dans leur ensemble.

Avec une consommation énergétique de près de 1 TWh par an et une empreinte carbone de 124 000 tonnes de CO2, l’immobilier sous gestion de La Poste Immobilier joue un rôle clé dans l’atteinte des objectifs de la trajectoire carbone du groupe La Poste.

Dans le cadre de l’entrée en vigueur du décret « Dispositif éco-énergie tertiaire », La Poste Immobilier a réalisé, conformément aux échéances imposées par la réglementation, le reporting de ses données de consommation énergétique sur la plateforme OPERAT. Elle s’est également engagée dans un plan de réduction de ses émissions de - 20 % en énergie (kWh/m2) et - 35 % en émission CO2 sur le parc patrimonial, selon un rythme de réduction compatible avec la stratégie nationale bas carbone.

L’atteinte de ces objectifs sur la globalité du parc immobilier, compte tenu de son ampleur, nécessite d’organiser une massification de ses actions. La Poste Immobilier a lancé à cet effet en 2022 une importante consultation des grands acteurs énergéticiens du marché afin de structurer un partenariat global et innovant (projet Offre globale d’énergie).

Parallèlement, La Poste Immobilier amplifie ses actions d’exploitation durable : accélération de la suppression des chaudières au fuel (98 opérations réalisées en 2022), participation réussie à la sixième édition du concours CUBE 2022 (troisième au classement général, avec une économie d’énergie moyenne de 16 % sur 31 bâtiments), et mise en place des actions et des outils de suivi du plan de sobriété à l’automne 2022.

Les nouvelles constructions et rénovations intègrent dès leurs cahiers des charges, des objectifs ambitieux en matière de certification, de production d’énergie renouvelable et de biodiversité. En 2022, ce seront près de 420 000 m2 de projets qui auront bénéficié de certifications et labellisations. La Poste Immobilier s’est engagée dans la Charte Afilog à un objectif de couverture de 50 % des surfaces de toiture par des panneaux photovoltaïques (allant au-delà des exigences de la réglementation). Enfin, 100 diagnostics écologiques ont été réalisés sur des sites existants, et neuf plateformes logistiques sont en cours d’expérimentation en vue de la conclusion de contrats de performance biodiversité.

Depuis maintenant dix ans, La Poste Immobilier s’est lancée dans le développement et la conduite de projets immobiliers notamment avec la transformation de son patrimoine. La Poste Immobilier, après avoir participé à plusieurs opérations emblématiques en tant que co-promoteur sur Paris avait décidé en 2017 de monter un partenariat avec Icade au sein d’une co-entreprise (Arkadea) pour accélérer la transformation de son parc tertiaire en province. Après avoir ainsi généré la création, à partir de son patrimoine, de plus de 1 900 logements dont près de 50 % de logements sociaux, La Poste Immobilier a décidé de céder ses parts à Icade. En outre, l’expérience acquise dans la conduite de projets complexes sur son patrimoine existant, tels que la Poste du Louvre à Paris ou le projet Colbert à Marseille, permet d’envisager d’autres types de développement. Ainsi, forte d’une solide équipe de maîtrise d’ouvrage expérimentée et aux compétences élargies, elle analyse la valeur recélée par les sites en lien avec les contextes territoriaux, sociétaux et économiques, définit les meilleures stratégies de redéveloppement de ces sites et pilote les études, travaux et commercialisations nécessaires.

La Poste Immobilier se base sur sa triple compétence en matière de conduite de projet :

Plusieurs réhabilitations et constructions neuves se sont poursuivies cette année, au service de La Poste et du territoire :

La Poste Immobilier accompagne la stratégie de modernisation du groupe et fait évoluer le parc en accord avec les nouveaux usages. Depuis sa création en 2005, La Poste Immobilier a réduit de 33 % la taille du parc patrimonial du groupe La Poste. En 2022, 57,6 millions d’euros de cessions d’actifs ont été signés.

Les villes sont confrontées à une augmentation des flux de marchandises entrants et sortants qui impactent le trafic routier et la qualité de l’air. La Poste Immobilier accompagne le groupe La Poste dans son engagement auprès des villes pour contribuer à les rendre plus respirables et fluidifier le trafic. Cela passe notamment par l’accélération de la décarbonation des livraisons et le déploiement d’un maillage de sites logistiques en cœur de ville.

Ainsi, La Poste Immobilier va-t-elle investir 200 millions d’euros d’ici 2026 pour compléter son parc immobilier logistique existant par le biais de réhabilitations et de rénovations sur son patrimoine immobilier, ou de nouvelles acquisitions. Ces investissements se répartissent dans toute la France et concernent tous les formats de sites logistiques :

Les établissements seront opérationnels d’ici les trois prochaines années.

En parallèle, La Poste Immobilier a décidé de créer avec la Banque des Territoires un fonds d’investissement de 500 millions d’euros dédié aux projets immobiliers de logistique urbaine. Le fonds sera détenu à 40 % par La Poste Immobilier, et 40 % par la Banque des Territoires. Les 20 % restants seront détenus par un troisième investisseur en cours de sélection. Il s’agit du premier fonds d’investissement en faveur de la logistique urbaine créé par une foncière dont les implantations seront principalement situées dans les 22 grandes métropoles de France. La plateforme logistique de Vendenheim dans l’Eurométropole de Strasbourg sera une des premières réalisations financées par ce fonds.

Début 2020, La Poste Immobilier a désigné Les Jardins d’Arcadie, acteur de référence sur le marché immobilier senior, pour développer une première série de sites en vue de les transformer en résidences services senior d’ici 2025. Au printemps 2021, une société d’investissement nommée SCI Résidences Senior La Poste a été créée pour financer cette première série de sites. Cette SCI est détenue à 59 % par La Poste Immobilier, à 21 % par la Banque des Territoires et à 20 % par 123 IM. La société finance un premier portefeuille d’investissement immobilier estimé à environ 185 millions d’euros.

La Poste Immobilier, en plus d’être investisseur, sera aussi acteur de la transformation des bâtiments en assurant la maîtrise d’ouvrage sur plusieurs bâtiments (comme à Metz ou à Saint‑Étienne, où les travaux préparatoires ont d’ailleurs commencé).

Le chantier de la résidence services senior de Strasbourg est en voie d’achèvement. Elle comprendra 84 logements (avec restaurant, salle d’animation, salles de sport et bien-être) et s’intégrera au sein d’un programme mixte de logements sociaux et en accession, d’espaces tertiaires et d’une brasserie. Sa livraison est prévue début 2023.

Les travaux des résidences de Brest, Châteauroux et Saint-Étienne ont débuté cette année pour une livraison prévisionnelle en 2024.

Par ailleurs, des permis de construire de six nouvelles résidences seront déposés en 2023 (Auch, Amiens, Châlons-en-Champagne, Perpignan, Metz et Lille).

En complément, une consultation d’exploitant est en cours pour de nouveaux sites en résidences services senior (Rouen, Toulouse, Thionville et Courbevoie).

Enfin, un appel à manifestation d’intérêt a été lancé en juin 2022 portant sur une sélection d’un ou plusieurs opérateurs spécialisés en gestion d’habitat senior partagé sur un nouveau périmètre d’une vingtaine de sites. Le choix de cet opérateur devrait intervenir mi-2023.

En 2016, La Poste Immobilier est entrée au capital de Startway Partners, à hauteur de 80 %. Avec Startway, La Poste a l’opportunité d’accélérer le développement du coworking, assorti d’un risque maîtrisé et de synergies multiples : louer et valoriser des surfaces atypiques et vacantes, louer les salles de réunion et auditoriums des immeubles tertiaires, développer du conseil, etc. Fin 2022, Startway est le premier réseau français en nombre de sites (30 espaces, dont neuf dans le patrimoine de La Poste Immobilier représentant 28 000 m2 de surface et 3 600 postes de travail gérés).

L’année 2022 a vu la mise en place d’un nouveau pacte d’associés avec Startway pour rééquilibrer la gouvernance au profit de La Poste Immobilier et soutenir une phase de développement en coworking et corpoworking 70. La Poste Immobilier est désormais actionnaire à hauteur de 45 % dans Startway et 96 % dans Startway Partners.

En complémentarité de Startway, La Poste Immobilier a acquis Multiburo, acteur majeur du coworking et pionnier de l’immobilier flexible avec 120 salariés et 23 sites en France, six en Belgique et un en Suisse. Cette acquisition a pour but de créer un leader du coworking en France.

Sobre Energie est une société de conseil stratégique et opérationnel de management de l’énergie des parcs immobiliers.

Filiale de la Banque des Territoires (48,5 %), du groupe La Poste (48,5 %) et d’Egis (3,0 %), Sobre Energie a été créée en 2016 pour accompagner les collectivités et les entreprises tout au long de la transition énergétique de leur parc immobilier. Sa stratégie repose sur une plateforme digitale (Data M.A.R.C.) et une ingénierie de services digitalisés dédiés à la sobriété énergétique. Les équipes de Sobre Energie agissent sur les parcours de sobriété : achats, exploitation et valorisation immobilière en lien avec la programmation des travaux (valeur verte des bâtiments).

Sobre Energie est un atout important pour La Poste Immobilier dans le cadre de la mise en place du décret tertiaire qui impose l’atteinte des objectifs de consommation énergétique et de la politique de décarbonation du parc.

Sobre Energie intervient également dans le déploiement et le suivi du plan de sobriété dans lequel le groupe s’est engagé à réaliser 10 % d’économie d’énergie à la fin de la période hivernale 2023. Sobre Energie assure le reporting et les indicateurs sur l’ensemble du parc et mesure la performance des actions réalisées (température de consigne, relamping, gestion technique des bâtiments, etc.).

La Poste Immobilier est la filiale immobilière du groupe La Poste, son principal client. Sa raison d’être est de porter la triple ambition immobilière de sa maison mère, dont elle accompagne la transformation et le développement :

La Poste Immobilier est naturellement entrée dans une logique partenariale avec différentes entités de la Caisse des Dépôts, actionnaire majoritaire du groupe La Poste. Elle s’est ainsi rapprochée de la Banque des Territoires pour monter une société civile immobilière pour les résidences services senior et le fonds d’investissement en logistique urbaine. Elle est également coactionnaire de Sobre Energie avec la Caisse des Dépôts.

En territoire, La Poste Immobilier veille à développer une relation de confiance avec les élus et les équipes des collectivités locales, qui gèrent notamment les questions d’urbanisme. C’est ainsi qu’elle associe systématiquement les élus aux choix des projets de transformation de son patrimoine existant.

Naturellement, La Poste Immobilier développe des liens privilégiés avec l’ensemble des acteurs immobiliers de la place : property managers, brokers, investisseurs, BTP, etc. en fonction de la nature de ses projets.

La Poste Immobilier se caractérise tout particulièrement par son exigence en matière de qualité architecturale et d’insertion urbaine. Elle fait le choix de confier ses projets de réhabilitation ou de construction à des architectes et des maîtres d’œuvre variés.

La Poste Immobilier est également en lien avec des associations et entreprises à impact (Restos du Cœur, Croix-Rouge, Aurore, etc.), auxquelles elle trouve des solutions d’hébergement ou de stockage temporaire, des organismes de formation, des écoles ou encore des associations culturelles.

Enfin, La Poste Immobilier est très soucieuse de développer avec ses fournisseurs une relation partenariale et exigeante, en privilégiant les entreprises locales et les achats responsables.

La Poste Immobilier va continuer de servir les ambitions stratégiques du groupe La Poste en capitalisant sur ses axes de développement majeurs :

Certaines des activités du groupe La Poste sont régies par des réglementations sectorielles spécifiques :

(Cf. section 1.3.1 « Réglementation spécifique aux activités du groupe »).

D’autres activités relèvent des exigences propres aux missions de service public dont La Poste a la charge (cf. section 1.3.2 « Réglementation applicable aux missions de service public »).

Les dispositions législatives ou réglementaires mentionnées ci-dessous n’ont pas vocation à fournir une description exhaustive de l’ensemble des dispositions législatives et réglementaires applicables au groupe La Poste.

Enfin, dans un contexte de renforcement permanent des réglementations s’appliquant à l’ensemble des activités du groupe et à toutes ses parties prenantes, la fonction conformité a pour objectif d’organiser la sécurisation des activités du groupe, participant ainsi à assurer la pérennité de son développement (cf. section 1.3.3 « La conformité, levier de sécurisation et de développement pérenne du groupe »).

Sur le plan réglementaire, les activités du groupe La Poste relèvent principalement des catégories suivantes :

Les dispositions encadrant le développement du marché intérieur des services postaux de l’Union européenne ont été définies par une première directive du 15 décembre 1997 (97/67/CE). Celle-ci a été complétée par les directives du 10 juin 2002 (2002/39/CE) et du 20 février 2008 (2008/6/CE). Ces directives sont également à l’origine du processus progressif de libéralisation du secteur postal qui s’est achevé par l’ouverture totale du marché à la concurrence le 1er janvier 2011.

La directive du 15 décembre 1997 a notamment consacré la prestation d’un service universel postal au sein de l’Union européenne. Le service universel, assuré en France par La Poste, consiste en un ensemble d’offres (cf. section 1.2.1 « Services-Courrier-Colis ») garantissant pour tout citoyen européen un service postal permanent, de qualité déterminée, en tout point du territoire, à des prix abordables (cf. section 1.3.2 « Réglementation applicable aux missions de service public »).

La transposition en droit interne de ces directives européennes s’est effectuée :

Les services postaux sont entendus comme la levée, le tri, l’acheminement et la distribution des envois postaux dans le cadre de tournées régulières.

En outre, est considéré comme un envoi postal, tout objet destiné à être remis à l’adresse indiquée par l’expéditeur sur l’objet lui-même ou sur son conditionnement, y compris sous forme de coordonnées géographiques codées et présenté dans la forme définitive dans laquelle il doit être acheminé. Sont notamment considérés comme des envois postaux, les livres, les catalogues, les journaux, les périodiques et les colis postaux contenant des marchandises avec ou sans valeur commerciale.

Enfin, l’envoi de correspondance est défini comme un envoi postal ne dépassant pas 2 kg et comportant une communication écrite sur un support matériel, à l’exclusion des livres, catalogues, journaux ou périodiques.

L’ensemble de ces dispositions est défini par l’article L. 1 du CPCE.

La prestation d’envoi de correspondance est une activité régulée soumise à la délivrance préalable par l’Arcep d’une autorisation d’exercer. Cette autorisation, renouvelable et non cessible, est délivrée, depuis l’entrée en vigueur le 1er janvier 2011 du titre II de la loi du 9 février 2010, pour une durée de 15 ans et porte, en raison de la suppression du secteur réservé, sur l’ensemble des envois de correspondance (article L. 3 du CPCE).

La procédure d’attribution des autorisations ainsi que les obligations applicables aux prestataires autorisés sont définies par le décret n° 2006-507 du 3 mai 2006. La demande d’autorisation doit comporter un certain nombre d’informations techniques, financières et commerciales relatives au demandeur et à son activité. En outre, les prestataires de services postaux doivent demander une autorisation pour exercer l’activité d’envois de correspondance intérieure et/ou l’activité d’envois de correspondance transfrontalière. Ces dispositions sont codifiées aux articles R. 1-2-1 et suivants du Code des postes et des communications électroniques. L’octroi de l’autorisation fait l’objet d’une décision expresse de l’Arcep.

La Poste est titulaire d’une autorisation ayant pour périmètre :

Cette autorisation a été renouvelée pour 15 ans par la décision n° 2016-1331 de l’Arcep en date du 18 octobre 2016.

De plus, la loi du 20 mai 2005 désigne La Poste comme prestataire chargé de la mission de service universel postal. La loi du 9 février 2010 est venue confirmer l’attribution de cette mission à La Poste, pour une durée de 15 ans à compter du 1er janvier 2011 (cf. section 1.3.2 « Réglementation applicable aux missions de service public »).

La Poste, comme tout prestataire de services postaux titulaires d’une autorisation d’exercer la prestation d’envoi de correspondance, est tenue de respecter un ensemble d’obligations relatives à :

Ces obligations consistent notamment en l’établissement de règles d’identification des employés, de mesures pour garantir le secret des correspondances ou encore des modalités de mise en œuvre des procédures de traitement des réclamations, et sont précisées par un arrêté ministériel du 3 mai 2006.

Cet ensemble d’obligations a été complété par la loi du 9 février 2010. Ainsi, tout prestataire de services postaux titulaire d’une autorisation doit également :

Outre ces obligations, les prestataires titulaires d’une autorisation délivrée par l’Arcep disposent d’un droit d’accès aux boîtes aux lettres particulières afin d’être en mesure d’assurer la distribution des envois postaux.

Lorsque cela s’avère nécessaire pour protéger les intérêts des utilisateurs et/ou pour encourager une réelle concurrence, les États membres sont tenus de garantir un accès transparent et non discriminatoire à certains éléments de l’infrastructure postale considérés comme indispensables à l’exercice de l’activité postale. Les moyens indispensables de La Poste ont été introduits par la loi du 20 mai 2005 (codifiés à l’article L. 3-1 du CPCE) transposant les dispositions prévues par la directive 97/67/CE.

À ce titre, en France, tout titulaire d’une autorisation d’exercer la prestation d’envoi de correspondance a accès, à sa demande, dans des conditions transparentes et non discriminatoires, et selon des modalités techniques et tarifaires prévues dans le cadre de conventions signées à cette fin avec La Poste, aux moyens indispensables suivants :

L’Arcep est informée par La Poste des conditions techniques et tarifaires dans lesquelles les prestataires peuvent accéder aux moyens indispensables et reçoit communication à cette fin des conventions signées.

Les prestataires de services postaux relèvent d’un régime de responsabilité spécifique. Ce régime prévoit que la responsabilité des prestataires de services postaux est engagée dans les conditions prévues par les articles 1103, 1104, 1193 et suivants, et 1240 et suivants du Code civil à raison des pertes et avaries survenues lors de la prestation et en cas de retard dans la distribution d’un envoi postal, pour autant que le prestataire ait souscrit un engagement portant sur le délai d’acheminement de cet envoi postal (articles L. 7 et L. 8 du CPCE).

Les indemnisations sont fixées par le décret n° 2006-1020 du 11 août 2006 et désormais codifiées aux articles R. 2-1 et suivants du CPCE qui prévoient des plafonds d’indemnisation tenant compte des caractéristiques des envois et des tarifs d’affranchissement. Ainsi, les indemnités susceptibles d’être mises à la charge des prestataires de services postaux du fait de la perte ou de l’avarie des envois postaux, autres que les colis, qui leur ont été confiés, ne peuvent excéder :

Concernant la perte ou l’avarie des colis postaux, le plafond d’indemnisation est de 23 euros par kilogramme de marchandises manquantes ou avariées.

L’article R. 2-3 du CPCE précise également le délai au-delà duquel doit être considéré comme perdu un envoi postal qui n’a pas été distribué à son destinataire (délai de 40 jours à compter de la date de son dépôt dans le réseau du prestataire).

Les indemnités susceptibles d’être mises à la charge des prestataires de services postaux du fait du retard dans la distribution des envois postaux qui leur ont été confiés ne peuvent excéder le montant du tarif d’affranchissement.

En vertu de l’article L. 135 du CPCE, les titulaires d’une autorisation doivent fournir chaque année à l’Arcep les informations statistiques concernant l’utilisation, la zone de couverture et les modalités d’accès à leur service. Ces informations comprennent notamment des éléments relatifs à la nature et au volume des différents services d’envois postaux de leur activité autorisée. L’Arcep dispose également de la faculté de procéder aux expertises, mener des études, recueillir les données et mener toutes actions d’information sur le secteur des postes.

Dans le cadre de cette obligation d’information, l’Arcep prend chaque année une décision relative à la mise en place d’une enquête annuelle visant à :

Les membres de l’Arcep désignés dans la décision sont seuls habilités à recevoir et à traiter les informations individuelles collectées dans le cadre de cette enquête.

Ces enquêtes sont publiées sur le site internet de l’Arcep dans le cadre de l’observatoire annuel des activités postales.

L’Arcep est compétente en matière de règlement des litiges nés de l’exercice d’une activité postale. Cette compétence se traduit par un pouvoir de règlement des différends et un pouvoir de conciliation.

L’Arcep peut être saisie d’une procédure de règlement des différends dès lors que le litige porte sur une convention d’accès aux moyens indispensables (cf. section « L’accès aux moyens indispensables ») ou a trait à la conclusion ou à l’exécution des contrats dérogeant aux conditions générales de l’offre du service universel d’envoi de correspondances. Lorsque ce litige ne relève pas de la procédure de règlement des différends, l’Arcep peut être saisie d’une demande de conciliation.

Par ailleurs, l’Arcep peut, d’office ou à la demande du ministre chargé des postes, d’une organisation professionnelle, d’une association agréée d’utilisateurs, d’une personne physique ou morale concernée, du prestataire du service universel postal ou d’un titulaire d’une autorisation, prononcer des sanctions à l’encontre du prestataire du service universel ou d’un titulaire d’une autorisation. L’Arcep ne peut prononcer de sanctions qu’après avoir mis en demeure l’intéressé de se conformer à ses obligations dans un délai déterminé.

Les sanctions dont dispose l’Arcep sont :

Le prestataire du service universel ne peut être condamné qu’à une sanction pécuniaire.

Outre ces pouvoirs, l’Arcep dispose depuis l’entrée en vigueur du titre II de la loi du 9 février 2010 d’une compétence en matière de traitement des réclamations des usagers des services postaux dès lors que leurs réclamations n’ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires de services postaux autorisés.

Enfin, l’Arcep a lancé, en 2017, une plateforme de signalement qui permet aux particuliers, entreprises et collectivités de l’alerter de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. Il ne s’agit cependant pas d’un outil de saisine formelle de l’Autorité au sens de l’article L. 112-8 du Code des relations entre le public et l’administration. Les données recueillies dans cet espace de signalement sont utilisées par l’Arcep à des fins de quantification des dysfonctionnements.

La Poste exerce par l’intermédiaire des filiales de Geopost une activité de transport express de colis, ces filiales agissant essentiellement en tant que commissionnaires de transport ou transporteurs routiers (Cf. section 1.2.2 « Geopost »). Ces deux professions sont soumises à une réglementation spécifique.

Les conditions d’accès à la profession de transporteur routier de marchandises sont principalement définies au niveau européen par le règlement n° 1071/2009 du 21 octobre 2009, et au niveau national par les dispositions du Code des transports, articles R. 3211-1 et suivants.

Les conditions d’accès à la profession de commissionnaire de transport sont principalement régies par le Code des transports, articles R. 1422-1 et suivants. Le commissionnaire se distingue du transporteur en ce sens qu’il organise et fait exécuter sous sa responsabilité les différentes étapes d’un transport de marchandises, sans effectuer lui-même le transport ou sans en effectuer l’intégralité.

La Banque Postale, filiale de La Poste qui en détient l’intégralité du capital, est une société anonyme à Directoire et Conseil de surveillance, agréée comme établissement de crédit par le Comité des établissements de crédit et des entreprises d’investissement (CECEI) en 2005 et inscrite comme intermédiaire d’assurance par l’Organisme pour le registre des intermédiaires en assurance (ORIAS) depuis mai 2007.

Sur le modèle de bancassurance, La Banque Postale s’adresse à l’ensemble des clientèles et décline une offre complète bancaire, financière, d’épargne et d’assurance :

La Banque Postale, en sa qualité d’agent de paiement, propose un service de transfert d’argent. L’activité des mandats postaux a été arrêtée en 2021.

Les opérations de banque, les opérations connexes aux opérations de banque, les services d’investissement et les services connexes aux services d’investissement et les produits d’épargne sont réglementés par le Code monétaire et financier.

Les produits d’assurance sont régis par le Code des assurances.

Concernant les contrats d’assurance-vie, ces produits relèvent de l’Autorité de contrôle prudentiel et de Résolution (ACPR). L’Autorité des marchés financiers (AMF) peut toutefois intervenir de manière indirecte lorsqu’elle agrée les OPC (organismes de placement collectif) qui peuvent servir de support à certains contrats d’assurance-vie.

Les contrats d’assurance-vie peuvent être souscrits sur des supports en euros et en unités de comptes. Depuis 2020, l’ACPR rappelle l’obligation de bonne présentation des offres relatives à des contrats d’assurance-vie impliquant des investissements sur des unités de compte et rappelle que leur souscription doit correspondre aux besoins exprimés par les épargnants.

De plus, la loi Eckert du 13 juin 2014 relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance-vie en déshérence prévoit la communication annuelle à l’ACPR d’un rapport précisant le nombre et l’encours des contrats d’assurance sur la vie et des bons et contrats de capitalisation répondant à des critères fixés par arrêté du ministre chargé de l’économie, dont les capitaux ou les rentes dus n’ont pas été versés aux bénéficiaires.

Ces dispositions codifiées, complétées par des dispositions légales et réglementaires non codifiées, régissent l’activité de La Banque Postale dans leurs domaines respectifs.

La Banque Postale est par ailleurs soumise au contrôle des autorités de supervision : d’une part, la Banque centrale européenne (BCE) et l’ACPR dans le cadre du Mécanisme de supervision unique (MSU) et d’autre part, l’Autorité des marchés financiers (AMF).

CNP Assurances, filiale détenue par La Banque Postale, est placée dans le champ d’intervention de l’ACPR.

Suite à l’annonce, le 28 octobre 2021, par La Banque Postale de son projet d’acquérir les actions de CNP Assurances détenues par le Groupe BPCE (réalisé le 16 décembre 2021) et de déposer une offre publique d’achat simplifiée pour les actionnaires minoritaires de CNP Assurances, l’AMF a confirmé le 7 juin 2022 la mise en œuvre du retrait obligatoire visant les actions CNP Assurances.

Le 20 juin 2022, le rachat obligatoire des actions CNP Assurances non encore détenues par La Banque Postale a été déclenché, entraînant de fait la sortie de cote de l’action CNP Assurances. CNP Assurances étant désormais détenue à 100 % par La Banque Postale, l’action CNP Assurances n’est donc plus cotée sur le marché.

Le MSU et le Mécanisme de résolution unique (MRU) sont les deux piliers de l’union bancaire européenne. Celle-ci, initiée suite à la crise financière de 2008, a pour objectif de rendre l’activité bancaire en Europe plus transparente, plus unifiée et plus sûre :

▢Le mécanisme de surveillance unique (MSU) est le système de supervision bancaire européen en vigueur depuis le 4 novembre 2014, composé de la Banque centrale européenne (BCE) et des autorités nationales de supervision des pays participants.

À la suite du processus de contrôle et d’évaluation prudentiels (SREP) mené par la BCE, cette dernière a notifié à La Banque Postale son exigence de fonds propres (TSCR) sur base consolidée. Celle-ci n’est pas modifiée par rapport à 2022 et continue d’être applicable à partir du 1er janvier 2023. Cette exigence de fonds propres SREP s’élève à 10 %, dont :

En plus de ces exigences, la lettre SREP rappelle que La Banque Postale est tenue de satisfaire l’exigence globale de capital (EGC) qui inclut, outre l’exigence totale de capital SREP, l’exigence globale de coussins de fonds propres. Pour rappel, cette exigence globale de coussin de fonds propres se compose, pour La Banque Postale, de :

L’exigence au titre du coussin contracyclique tient compte du relâchement intégral du coussin contracyclique applicable aux expositions pertinentes situées en France depuis le 2 avril 2020. Si la plupart des autorités pertinentes ont agi de même, des coussins demeurent applicables dans plusieurs juridictions : Bulgarie, Luxembourg, Norvège, République Tchèque, Royaume-Uni, Slovaquie et Hong-Kong.

Le taux de coussin contracyclique spécifique à La Banque Postale, en résultant, est de 0,02 % au 31 décembre 2022. Cette exigence n’inclut pas la recommandation de fonds propres additionnels au titre du pilier 2 (« Pillar 2 Guidance »). Sur la base de cette notification, l’Exigence Globale de Capital (EGC) atteint 12,77 % (10 % auxquels s’ajoutent 2,77 % d’exigence globale de coussins de fonds propres).

L’exigence globale de capital s’élève à 12,77 %, dont 1,875 % que La Banque Postale peut couvrir par des instruments de qualité AT1 (1,5 % au titre du pilier 1 et 0,375 % au titre du pilier 2) et 2,5 % par des instruments de qualité Tier 2 (2 % au titre du pilier 1 et 0,5 % au titre du pilier 2).

La directive BRRD est un dispositif européen de rétablissement et de résolution, qui prévoit notamment l’élaboration et le maintien de plans préventifs de rétablissement. La Banque Postale met à jour son plan préventif de rétablissement et le soumet annuellement à la BCE.

La Banque Postale fait partie des banques sous responsabilité du Conseil de résolution unique (CRU), basé à Bruxelles, en charge notamment d’établir son plan de résolution et de lui fixer une exigence de Minimum requirement for own funds and eligible liabilities (MREL).

Le Parlement européen a adopté le 16 avril 2019 une série de mesures législatives appelée « paquet bancaire ». Il s’agit des quatre directives et règlements (CRR2, CRD5, BRRD2, SRMR2) dont l’objectif est la mise en conformité des exigences prudentielles bancaires avec les normes prudentielles du Comité de Bâle sur le contrôle bancaire (BCBS) et du Conseil de stabilité financière (FSB).

Concernant CRR2, les principales mesures portent sur le ratio de levier (qui prévoient notamment, pour le calcul de ce ratio, l’exemption par nature, et non plus sur autorisation, des expositions liées à l’épargne centralisée), les nouvelles modalités de mesure du risque de contrepartie (SA-CCR), les grands risques, l’exigence de financement stable (ratio de liquidité à long terme – NSFR) et l’exigence minimale en termes de capacité totale d’absorption des pertes (TLAC), et enfin quelques évolutions portant sur le calcul des exigences de fonds propres sur le risque de crédit (mise en place de facteurs supplétifs, pondération des investissements en OPCVM). La majorité de ces mesures ont été mises en œuvre au 30 juin 2021.

Ces textes s’inscrivent dans le projet de la Commission européenne de mise en place de l’Union bancaire et de l’Union des marchés des capitaux et répondent à la volonté des instances internationales de réduire les risques dans le secteur bancaire. Les éléments suivants sont détaillés :

Le groupe La Poste exerce des activités sur le marché des communications électroniques, principalement en matière de téléphonie mobile, via La Poste Telecom (détenue conjointement avec SFR) (cf. section 1.2.4 « La branche Grand Public et Numérique »).

Le 14 octobre 2010, La Poste Telecom s’est en effet déclarée en tant qu’opérateur auprès de l’Arcep pour l’exercice de deux activités : le service téléphonique au public (transfert direct de la voix en temps réel entre utilisateurs fixes ou mobiles) et les services autres que le service téléphonique (services de communications électroniques). Le service téléphonique que La Poste Telecom fournit au public est mobile.

Toutefois La Poste Telecom est un opérateur de téléphonie mobile qui ne dispose pas d’une autorisation spécifique pour l’usage de fréquences hertziennes. C’est un opérateur mobile dit virtuel ou MVNO (Mobile Virtual Network Operator).

SFR est l’opérateur de réseau « hôte » de La Poste Telecom. Une convention de prestation d’accès a été signée pour la fourniture par SFR à La Poste Telecom, sur l’ensemble du territoire français métropolitain, de services de communications électroniques de type mobile en gros (voix, SMS, data). Ainsi, La Poste Telecom, au travers de sa convention d’accès, bénéficie des interconnexions négociées par SFR avec l’ensemble des opérateurs mobiles et fixes.

Les services de bout en bout sont délivrés par SFR avec une qualité de service équivalente à celle que SFR offre à ses propres clients pour une prestation comparable. En outre, dans la mesure où La Poste Telecom bénéficie d’une simple prestation d’accès, c’est principalement SFR qui reste tenue in fine des obligations réglementaires en matière d’interconnexion.

Depuis sa déclaration auprès de l’Arcep, La Poste Telecom se voit appliquer les droits et obligations attachés à l’établissement et l’exploitation des réseaux ouverts au public sur le fondement de l’article L. 33-1 du Code des postes et des communications électroniques.

La Poste Telecom se voit dotée du droit d’exercer les activités précitées de service téléphonique au public et de services autres que le service téléphonique ainsi que du droit de se voir attribuer par l’Arcep des blocs de numéros.

La Poste Telecom est soumise aux règles portant notamment sur :

La Poste est chargée de quatre missions de service public et d’intérêt général, définies à l’article 2 de la loi du 2 juillet 1990 relative à l’organisation du service public de La Poste et à France Télécom modifiée :

Les quatre missions de service public confiées à La Poste sont assurées dans le respect des principes d’égalité, de continuité et d’adaptabilité. Elles répondent à un besoin social et concourent au développement équilibré du territoire mais ne sont pas figées : elles se doivent d’évoluer en fonction des attentes des usagers et de la société en application du principe d’adaptabilité du service public.

Les engagements de La Poste et de l’État sont définis dans un contrat d’entreprise pluriannuel : pour la période 2018-2022, le contrat d’entreprise, approuvé par le Conseil d’administration du groupe du 19 décembre 2017, a été signé par l’ensemble des parties prenantes le 16 janvier 2018. Comme prévu dans ce contrat, l’État et La Poste ont réalisé courant 2020 un bilan d’étape de la mise en œuvre de ces différentes missions. Un avenant à ce contrat a été signé le 18 mai 2022. Il formalise les principales évolutions décidées concernant les quatre missions de service public.

Jusqu’en 2020, seules trois des quatre missions de service public donnaient lieu à une compensation publique. Ces compensations sont inférieures, parfois de façon significative, à la charge que ces missions représentent dans les comptes du groupe La Poste. En 2021, l’ensemble des missions de service public confiées à La Poste ont représenté une charge totale avant compensation de 1,7 milliard d’euros 72. Le 22 juillet 2021, le Premier ministre a annoncé le versement à La Poste d’une dotation budgétaire annuelle visant à compenser les surcoûts du service universel postal sur la période 2021-2025. En parallèle, La Poste a annoncé le lancement au 1er janvier 2023 d’une nouvelle gamme courrier relevant du service universel.

La loi du 20 mai 2005 désignait La Poste comme prestataire chargé de la mission de service universel postal. La loi du 9 février 2010 a confirmé l’attribution de cette mission à La Poste, pour une durée de 15 ans à compter du 1er janvier 2011.

La notion de service universel postal a été définie par la directive postale 97/67/CE de 1997.

La transposition en droit français des dispositions communautaires relatives au service universel postal s’est opérée par la loi du 20 mai 2005, complétée par la suite par la loi du 9 février 2010.

Le législateur a fait le choix d’un service universel étendu tel que le stipule l’article L. 1 du CPCE : « Le service universel postal concourt à la cohésion sociale et au développement équilibré du territoire. Il est assuré dans le respect des principes d’égalité, de continuité et d’adaptabilité en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale. Il garantit à tous les usagers, de manière permanente et sur l’ensemble du territoire national, des services postaux répondant à des normes de qualité déterminées. Ces services sont offerts à des prix abordables pour tous les utilisateurs. »

La loi du 9 février 2010 confirme les principes encadrant le service universel postal et n’a modifié ni sa définition, ni son champ d’application. Elle précise que « les prix sont orientés sur les coûts et incitent à une prestation efficace, tout en tenant compte des caractéristiques des marchés sur lesquels ils s’appliquent ».

En outre, le décret n° 2007-29 du 5 janvier 2007 relatif au service universel et aux droits et obligations de La Poste, modifié par le décret du 20 septembre 2012 relatif au fonds de compensation du service universel postal, a confirmé et précisé le choix du législateur tant du point de vue des caractéristiques du service universel postal (offre, accessibilité, levée et distribution, qualité de service, etc.) que des droits et obligations qui incombent à La Poste en sa qualité de prestataire du service universel postal (catalogue, comptabilité analytique, information tarifaire, suivi de l’accomplissement des missions, etc.). La définition de l’envoi prioritaire figurant à l’article R. 1 du CPCE a également été modifiée par le décret n° 2022-1110 du 3 août 2022.

L’Arcep a pour mission de veiller à l’ouverture et au bon fonctionnement du marché postal tout en veillant au financement et à la sauvegarde du service universel postal.

L’Arcep veille au respect par La Poste de ses obligations de service universel postal et exerce à ce titre un encadrement tarifaire pluriannuel, ainsi qu’une régulation tarifaire au cas par cas des prestations relevant du service universel postal. La Poste est soumise en sa qualité de prestataire du service universel postal à des obligations en matière de qualité de service, de traitement des réclamations et de comptabilité.

Par ailleurs, La Poste adresse chaque année à l’Arcep un bilan du service universel postal qu’elle a offert. Elle en transmet une copie au ministre chargé des postes.

Le législateur a défini de manière large le service universel postal en France, dont le périmètre est précisé par le décret n° 2007-29 du 5 janvier 2007 (codifié aux articles R. 1 et suivants du CPCE) : le service universel postal comprend en France a minima l’offre de services d’envois postaux nationaux et transfrontaliers d’envois postaux suivants :

Les services de levée et de distribution relevant du service universel postal sont assurés tous les jours ouvrables (six jours par semaine), sauf circonstances exceptionnelles, soit davantage que les cinq jours prévus a minima par la directive. Le service de distribution des prestations relevant du service universel postal est effectué, dans des installations appropriées, au domicile de chaque personne physique ou morale.

Ces prestations sont offertes à l’ensemble des usagers de manière permanente sur tout le territoire métropolitain, dans les départements d’outre-mer, à Saint-Martin, à Saint-Barthélemy et à Saint-Pierre-et-Miquelon.

En matière d’accessibilité aux services postaux au titre du service universel, l’article R. 1-1 du CPCE prévoit qu’au moins 99 % de la population nationale et au moins 95 % de la population de chaque département soit à moins de 10 km d’un point de contact et que toutes les communes de plus de 10 000 habitants disposent d’au moins un point de contact par tranche de 20 000 habitants 73.

La Poste établit et tient à jour un catalogue des prestations relevant du service universel postal (description des offres, tarifs en vigueur). Ce catalogue a été approuvé par le ministre chargé des postes le 20 août 2007, après un avis favorable de l’Arcep en date du 26 avril 2007 et est disponible sur le site internet de La Poste.

La Poste doit transmettre simultanément au ministre chargé des postes et à l’Arcep pour avis ses propositions de modifications substantielles du catalogue, autres que tarifaires, lorsque ces modifications portent sur les envois égrenés du service universel. À défaut d’opposition notifiée par le ministre dans les deux mois suivant la réception du document, les modifications sont réputées approuvées. Concernant les services d’envois en nombre, La Poste doit uniquement informer le ministre chargé des postes ainsi que l’Arcep des modifications du catalogue.

Le décret n° 2022-1110 du 3 août 2022 relatif aux obligations de service universel postal a modifié la définition de l’envoi prioritaire figurant l’article R. 1 du CPCE, rendu nécessaire pour la mise en œuvre de la nouvelle gamme courrier.

Le 2 juin 2022, l’Arcep a rendu un avis n° 2022-1139 sur la modification du catalogue du service universel postal concernant la nouvelle gamme courrier. Cette modification traduit la demande exprimée le 22 juillet 2021 par le Premier ministre lors du Comité de suivi de haut niveau du contrat d’entreprise. Ainsi, au 1er janvier 2023, la gamme courrier sera centrée sur une offre en J+3, en incluant une solution pour les communications les plus urgentes distribuées en J+1 et une offre en J+2 à forte valeur en services.

Un encadrement tarifaire pluriannuel des tarifs des prestations du service universel est établi par décision de l’Arcep, après examen de la proposition de La Poste (article L. 5-2 du CPCE).

Cet encadrement permet d’établir la trajectoire tarifaire de tout ou partie des produits du secteur sur lequel porte la régulation postale, en vue de maintenir le taux de marge de l’entreprise constant sur une période déterminée. Conformément à l’article L. 5-2 du CPCE, l’Arcep a défini en 2017 74, suite à la proposition de La Poste, l’encadrement tarifaire des offres relevant du service universel pour la période 2019-2022. Cette décision plafonne à 5 % en termes nominaux la hausse moyenne annuelle des tarifs sur le périmètre du service universel postal, contrairement au dispositif en vigueur pour la période 2015-2018, qui permettait une modulation des hausses sur la période.

En raison de l’évolution de la gamme du service universel postal intervenue au 1er janvier 2023, La Poste puis l’Arcep ont constaté l’impossibilité de proposer et donc de fixer un encadrement tarifaire pour l’année 2023. L’Arcep a toutefois vérifié que les tarifs en 2023 respectent les principes de la loi postale comme l’abordabilité et l’orientation vers les coûts. La Poste et l’Arcep mèneront des travaux courant 2023 pour fixer un encadrement tarifaire pluriannuel pour les années 2024 et 2025.

La loi du 9 février 2010 (article L. 5-2 du CPCE) précise que l’Arcep émet des avis sur les évolutions tarifaires des prestations du service universel. Par ailleurs, elle confère à l’Arcep un pouvoir de modification ou de suspension des projets de tarifs lorsque les principes tarifaires s’appliquant au service universel ne sont manifestement pas respectés.

Au niveau de l’Union européenne, des normes de qualité de service relatives à la durée d’acheminement des courriers entre la date de dépôt de l’expéditeur et la remise au destinataire ont été définies concernant le courrier transfrontalier au sein de l’Union européenne. Ainsi, à compter du moment où l’objet est confié à l’opérateur postal, 85 % des envois doivent être distribués en J+3 et 95 % en J+5.

S’ajoutent à ces objectifs ceux définis au niveau communautaire concernant le courrier transfrontalier import (85 % en J+3 et 97 % en J+5).

L’Arcep veille au respect de ces objectifs ainsi qu’à la publication et à la fiabilité des mesures de qualité des prestations. Elle fait également réaliser annuellement par un organisme indépendant une étude sur la qualité de service de différentes prestations du service universel.

Par ailleurs, La Poste procède régulièrement à des mesures de la qualité des services en recourant à des méthodes normalisées sur le plan européen ou national (article R. 1-1-8 du CPCE). Les résultats de ces mesures sont portés à la connaissance des usagers et de l’Arcep par la publication annuelle du Tableau de bord du service universel.

La Poste doit également, en tant que prestataire du service universel postal en France, publier un rapport annuel sur le contrôle de sa performance, ainsi que des informations sur le nombre de réclamations et la façon dont elles ont été traitées (article 19 de la directive n° 97/67/CE).

La Poste en sa qualité de prestataire du service universel postal est soumise à une obligation d’informer, par voie d’affichage dans chaque point de contact, des modalités de réclamation et des conditions de dédommagement. L’usager du service universel doit pouvoir disposer de formulaires de réclamation. Le délai de traitement d’une réclamation relative à un envoi national ne peut être supérieur à deux mois à compter de la réception de la réclamation assortie des justificatifs. Cette procédure de traitement des réclamations est gratuite pour le client (article R. 1-1-9 du CPCE).

Enfin, lorsque ce dernier n’est pas satisfait de la réponse donnée à sa réclamation, il peut déposer une nouvelle réclamation, qui sera traitée par un service différent. Si la réponse apportée ne le satisfait toujours pas, il peut ensuite saisir le médiateur du groupe La Poste.

La Poste est tenue de présenter des comptes séparés, d’une part, pour les services relevant du service universel et, d’autre part, pour les services qui n’en relèvent pas.

Les principes d’affectation de coûts sous-jacents à cette comptabilité réglementaire sont spécifiés par l’Arcep. Sur demande de cette dernière, La Poste transmet toute information et tout document comptable permettant d’assurer le contrôle du respect de ses obligations.

La comptabilité réglementaire de La Poste fait l’objet d’une vérification par les commissaires aux comptes de La Poste chaque année depuis 2000. Depuis 2006, l’Arcep fait réaliser, par un organisme indépendant qu’elle agrée, un audit qui a pour mission de vérifier que les principes qu’elle a définis sont bien appliqués. Cet audit est à la charge de La Poste.

Malgré les efforts de La Poste, la baisse continue des volumes du service universel rend cette mission de service public fortement déficitaire. Le compte du service universel en coûts complets s’est établi comme suit (hors dotations et reprises de dotations pour dépréciations des actifs du courrier, conformément aux règles de comptabilisation définies par l’Arcep) :

Le 22 juillet 2021, le Premier ministre, accompagné du ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance et de la ministre de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités locales, a présidé le Comité de suivi de haut niveau, prévu par le contrat d’entreprise en vigueur, entre l’État et La Poste.

À cette occasion, et afin d’accompagner la mutation du service universel postal, de garantir sa pérennité et son caractère abordable, l’État s’est engagé à verser à La Poste une dotation budgétaire annuelle visant à compenser une partie des surcoûts du service universel postal sur la période 2021-2025. Cette compensation annuelle sera modulée entre 500 et 520 millions d’euros, en fonction des résultats de qualité de service. Les modalités de cette mesure sont détaillées dans l’avenant au contrat d’entreprise 2018-2022 signé le 18 mai 2022 et le seront pour la période 2023-2025 dans le prochain contrat d’entreprise.

En conséquence, le CPCE a été modifié par la loi de finances n° 2021-1900 du 30 décembre 2021 pour 2022 qui prévoit que l’opérateur en charge du service universel postal reçoit de l’État une compensation au titre de sa mission de service universel postal dans les conditions fixées par le contrat d’entreprise prévu à l’article 9 de la loi n° 90-568 du 2 juillet 1990. Ce mécanisme est en cours de notification auprès de la Commission européenne. La première dotation, au titre des surcoûts supportés par La Poste en 2021, est de 520 millions d’euros. Un montant identique pour 2022, sous réserve des résultats de qualité de service précisé dans l’avenant au contrat d’entreprise précité, est inscrit dans la loi de finances pour 2023.

Par ailleurs, et afin de compléter ce dispositif, l’Arcep a été chargée de l’évaluation du coût net des obligations de service universel postal, selon une méthode fixée par décret en Conseil d’État, pris après avis de l’Arcep et de la Commission supérieure du numérique et des postes. À ce jour, le décret en Conseil d’État précisant la méthode d’évaluation du coût net n’a pas été publié.

La loi du 9 février 2010 a confirmé l’attribution à La Poste d’une mission de service public d’aménagement du territoire, consistant à contribuer, par son réseau de points de contact, à l’aménagement et au développement du territoire en complément de ses obligations de service universel postal.

Cette mission s’ajoute donc aux obligations de service universel postal, dont La Poste est le prestataire désigné, et répond à une ambition élevée de présence postale sur le territoire, y compris dans les zones où les points de contact ne pourraient rester ouverts au regard de seuls critères économiques (zones rurales ou de montagne, départements d’outre-mer, quartiers prioritaires de la politique de la ville).

Pour remplir les obligations de couverture postale territoriale qui lui incombent, La Poste doit déployer un réseau de points de contact respectant deux règles d’accessibilité cumulatives :

Pour assurer cette mission tout en accompagnant les évolutions des territoires et les nouvelles attentes des populations, dont les usages et les modes de vie changent (notamment sous l’effet du numérique, des nouvelles technologies et des nouvelles formes de mobilité), La Poste adapte en continu son organisation et son réseau en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale. La Poste a ainsi progressivement construit et dimensionné un réseau de points de contact constitué de différentes formes de présence postale :

Au 31 décembre 2022, le réseau de La Poste se situe au-dessus du seuil légal avec 17 321 points de contact (bureaux de poste, agences postales, relais poste) répartis dans 13 922 communes.

Le taux d’accessibilité national est stable à 97 %. 93 départements sont au-dessus de la norme d’accessibilité. Dans les départements d’outre-mer, toutes les communes disposent d’au moins un point de contact, à l’exception de la Guyane (20 communes sur 22). Huit départements se situent légèrement sous le seuil d’accessibilité en raison de circonstances particulières et dans le cadre d’un schéma validé par l’Observatoire national de la présence postale le 31 janvier 2023.

Dans chaque département, La Poste présente un rapport annuel de maillage territorial respectant la norme d’accessibilité, qui comprend une cartographie précisant le positionnement des différents points de contact de La Poste.

La mission d’aménagement du territoire bénéficie d’une gouvernance  tripartite au niveau départemental et au niveau national, qui permet un dialogue et une concertation permanents et approfondis entre l’État, les élus locaux et La Poste :

L’Observatoire compte 28 membres nommés pour la durée du contrat de présence postale territoriale, dont six représentants de l’État, six représentants de l’AMF, six représentants de La Poste, six membres de la CSNP, deux conseillers régionaux des CDPPT et deux conseillers départementaux des CDPPT.

La mission d’aménagement du territoire fait l’objet d’un contrat pluriannuel de présence postale territoriale conclu entre l’État, La Poste, et l’Association des maires de France et des Présidents d’intercommunalité. Fort d’un bilan très positif des cinq premiers contrats, le sixième contrat de présence postale territoriale a été signé le 15 février 2023 pour la période 2023‑2025.

Le maillage complémentaire permettant d’assurer la mission d’aménagement du territoire correspond au nombre de points de contact déployés par La Poste pour lui permettre d’assurer cette mission, en complément de ceux résultant de la seule obligation d’accessibilité du service universel.

Le coût net de ce maillage complémentaire est évalué chaque année par l’Arcep selon une méthode précisée par le décret n° 2011-849 du 18 juillet 2011. Ce dernier précise notamment que « le coût net de ce maillage complémentaire est égal au coût évité en son absence diminué des recettes perdues en son absence ».

Après application de cette méthode, l’Arcep évalue annuellement le coût net du maillage complémentaire de La Poste répondant à sa mission d’aménagement du territoire.

Suite à la saisine de l’Arcep, la Commission supérieure du numérique et des postes a émis des avis favorables le 1er décembre 2020 75, le 8 décembre 2021 76 et le 5 décembre 2022 77 sur les projets annuels de rapport remis par l’Arcep et destiné au gouvernement et au Parlement sur le coût net de cette mission pour chacune des années précitées.

Au titre de la compensation partielle du coût net de la mission, La Poste bénéficie d’un allégement de fiscalité locale (cf. article 6 de la loi du 2 juillet 1990 modifiée) qui finance le fonds postal national de péréquation territoriale. Cet allègement prend la forme d’un abattement sur les bases de taxes foncières et sur les bases des contributions économiques territoriales (cotisation foncière des entreprises et cotisation sur la valeur ajoutée des entreprises). Le taux maximum de cet abattement a été porté de 95 % à 99 % par la loi de finances pour 2020 qui a modifié l’article 1635 sexies du CGI.

Le 6 avril 2018, la Commission européenne a conclu que l’abattement fiscal accordé à La Poste pour assurer le maintien d’une forte densité de présence postale en France, qui pourrait s’élever à 900 millions d’euros environ pour la période du contrat d’entreprise 2018-2022, est conforme aux règles de l’Union européenne en matière d’aides d’État.

La diminution des impôts de production, entérinée par les lois de finances 2022 et 2023, s’applique à la cotisation foncière des entreprises (CFE) et à la cotisation sur la valeur ajoutée des entreprises (CVAE) applicables à La Poste. Ces impôts représentent la quasi-totalité de la base d’abattement de fiscalité locale dont bénéficie la mission d’aménagement du territoire.

Cette réforme des impôts de production entraîne la réduction de la valeur de l’abattement de fiscalité locale et donc la réduction du financement du fonds postal national de péréquation territoriale.

Afin de compenser cette baisse du financement du fonds postal national de péréquation territoriale et pour continuer à répondre aux engagements fixés par le contrat de présence postale territoriale 2020-2022, dont une compensation annuelle maximale de 177 millions d’euros, les lois de finances 2022 et 2023 prévoient une dotation budgétaire respectivement de 74 millions d’euros et 105 millions d’euros.

Le 10 août 2022, la Commission européenne a déclaré compatibles les modifications apportées au financement de la mission d’aménagement du territoire pour les années 2021 et 2022 (dont l’introduction d’une subvention en remplacement d’une baisse de l’abattement sur la CVAE, relèvement du taux plafond des abattements prévus à l’article 1635 sexies du Code général des impôts) 78.

Le contrat de présence postale territoriale 2023-2025 conforte le financement de la mission d’aménagement du territoire et stipule que le fonds postal national de péréquation territoriale pourra bénéficier d’une dotation nationale maximale de 177 millions d’euros par an, soit un montant total de 531 millions d’euros sur la période 2023-2025, qui comprend le financement des espaces labellisés France Services en bureaux de poste.

La loi du 2 juillet 1990 met à la charge de La Poste une mission de service public de transport et de distribution de la presse. La loi du 9 février 2010 a confirmé l’attribution de cette mission à La Poste.

En facilitant le transport et la distribution de la presse écrite via des tarifs postaux privilégiés accordés aux éditeurs de presse, La Poste contribue à la libre communication des idées et des opinions et à la préservation du pluralisme. La Poste assure sa mission toute l’année sur l’ensemble du territoire national, notamment dans les zones rurales et peu denses, dans des conditions qui garantissent l’égalité de traitement des abonnés.

Les tarifs des prestations offertes à la presse au titre de cette mission de service public sont homologués par le ministre chargé des postes après avis public de l’Arcep (article L. 4 du CPCE). Par ailleurs, La Poste dispose depuis 2009 d’une offre de service universel destinée aux publications de presse dont les tarifs font l’objet d’un avis de l’Arcep.

Pour l’année 2022, le gouvernement a décidé d’une augmentation ramenée, avant prise en compte de l’inflation de référence, à 1 % pour toutes les familles de presse.

La Poste a donc soumis un projet tarifaire conforme à cette décision, qui a été homologué par une décision du ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance du 22 décembre 2021, prise après l’avis n° 2021-2706 de l’Arcep.

Ainsi, au 1er janvier 2022, les tarifs augmentent en moyenne de 2 %, après prise en compte de l’inflation de référence, pour chacune des familles de presse : la généralité des publications titulaires d’un certificat d’inscription à la CPPAP, les publications d’information politique et générale (PIPG), et les quotidiens à faibles ressources publicitaires (QFRP).

Conformément à la clause de rendez-vous fixée par le Contrat d’entreprise, La Poste et l’État ont engagé en 2019 des travaux de réflexion, pour étudier d’éventuelles adaptations de la mission de service public et élaborer un nouveau cadrage pluriannuel.

À ce titre, le ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance et la ministre de la Culture ont confié à une personnalité qualifiée une mission visant à proposer des scénarios d’évolution du service public de transport postal de la presse papier abonnée pour la période 2021-2026.

En avril 2021, Emmanuel Giannesini a présenté ses conclusions au gouvernement dans lesquelles il propose une réforme globale du transport de la presse. Cette réforme implique en particulier :

Le 14 février 2022, le protocole d’accord relatif à la réforme du transport de la presse a été signé entre l’État, les organisations représentatives des familles de presse, l’Arcep et La Poste. Ce protocole d’accord définit les conditions du transport postal de la presse jusqu’au 31 décembre 2026 et introduit trois mesures :

Cette réforme entre en vigueur le 1er janvier 2023.

Au 1er janvier 2023, le protocole d’accord précité plafonne l’évolution des tarifs réglementés de presse à 2,0 % pour garantir le caractère abordable des tarifs proposés dans le cadre de la mission de service public de La Poste.

En 2021, le déficit de cette mission de service public s’établit à 347 millions d’euros 79 avant prise en compte de la compensation publique de 88 millions d’euros et à 259 millions d’euros après prise en compte de cette compensation. En 2022, le montant de la compensation versée à La Poste pour l’exercice 2022 est fixé à 84 millions d’euros.

Le 24 janvier 2019, la Commission européenne a estimé que la compensation accordée par la France à La Poste, d’un montant maximal de 518,8 millions d’euros sur cinq ans (2018-2022), n’excédait pas le coût net occasionné par l’exécution des obligations de service public et était conforme aux règles de l’Union européenne relatives aux aides d’État.

Depuis l’ordonnance n° 2021-650 en date du 26 mai 2021 modifiant le Code des postes et communications électroniques, l’Arcep est chargée d’évaluer le coût net de la mission de service public de transport et de distribution de la presse.

Dans le cadre de la réforme globale du transport de la presse, il est prévu que La Poste continue de bénéficier d’une compensation pour la mission de service public de transport de la presse. Cette compensation correspondra aux coûts spécifiques, entendu comme le coût net évité, liés à la distribution dans les zones peu denses de tous les exemplaires de presse postés à un tarif de service public, quel que soit le degré d’urgence.

Conformément au protocole d’accord relatif à la réforme du transport de la presse du 14 février 2022, l’avenant au contrat d’entreprise entre l’État et La Poste fixe la trajectoire prévisionnelle de compensation pour les années 2022-2026 :

Le 5 décembre 2022, la Commission européenne a déclaré compatible avec le marché intérieur l’aide versée par l’État à La Poste dans le cadre de cette mission de transport et de distribution de la presse pour la période 2023-2026 80.

La Poste assure cette mission via La Banque Postale, au travers du Livret A qui garantit un accès universel et non discriminant à des services bancaires gratuits, simples et indispensables pour des personnes exclues de la bancarisation traditionnelle et qui ont des besoins spécifiques.

La mission d’accessibilité bancaire, confiée à La Poste par le législateur 81, a pour objectif d’assurer la mise à disposition de toute la population, sans aucune restriction, d’un même produit d’épargne doté de fonctionnalités bancaires de base, afin de favoriser la bancarisation et de compléter les autres dispositifs légaux en place tels que le droit au compte et l’offre spécifique dédiée aux clients en situation de fragilité financière.

La Poste assure cette mission via La Banque Postale (LBP), sa filiale établissement de crédit 82, au travers du Livret A et selon des conditions spécifiques.

La Banque Postale s’est également engagée, dans le cadre de la loi du 9 février 2010, à lutter contre, et prévenir, le surendettement et à promouvoir le microcrédit.

La loi de modernisation de l’économie du 4 août 2008 a généralisé la distribution du Livret A à toutes les banques au 1er janvier 2009. Elle a toutefois fixé des obligations spécifiques pour La Banque Postale en matière de distribution et de fonctionnement du Livret A au titre de sa mission d’accessibilité bancaire, qui sont précisées dans une convention conclue entre l’État et La Banque Postale, couvrant actuellement la période 2021-2026 83.

La Banque Postale a ainsi l’obligation :

La Banque Postale est également tenue de proposer gratuitement les services complémentaires suivants :

Ces exigences spécifiques font que La Banque Postale gère les Livrets A d’une part très importante de la population qui est la plus modeste et qui connaît des vulnérabilités liées notamment à sa situation cognitive (illettrisme et illectronisme) ou administrative (migrants par exemple). Ces exigences se traduisent concrètement par l’obligation pour La Banque Postale de mettre en œuvre un dispositif d’accompagnement humain étoffé et de réaliser au quotidien un très grand nombre d’opérations de retrait et de dépôt de très faible montant, dont une partie significative est réalisée au guichet, ce qui entraîne d’importants coûts de gestion directs et indirects. Ces opérations se concentrent notamment sur des livrets disposant d’un faible encours et dans les territoires urbains et périurbains (quartiers prioritaires de la ville notamment).

Ainsi, à fin décembre 2022, près de 50 % des Livrets A de La Banque Postale détenus par des personnes physiques, soit environ 6,9 millions de comptes, ont un encours inférieur à 150 euros. Ces livrets, qui représentent moins de 0,22 % des encours, génèrent cependant un coût de gestion très important car ils comptent parmi les livrets les plus utilisés, totalisant 45,4 % des opérations (de retrait et versement) effectuées sur le Livret A dont 50 % des retraits.

À partir de l’observation de leurs comportements et usages, La Banque Postale évalue à 1,4 million 85 le nombre de clients entrant dans le champ de l’accessibilité bancaire.

La mission de service public d’accessibilité bancaire fait l’objet d’une compensation financière proportionnée 86. Versée jusqu’en 2022 par le Fonds d’épargne de la Caisse des Dépôts auprès duquel sont centralisés une partie des encours du Livret A, cette compensation sera à compter de 2023, ainsi que le prévoit l’article 184 de la loi de finances initiale pour 2023, portée par le budget général de l’État (mission « Économie »). Cette nouvelle modalité de financement ne modifie pas la trajectoire de compensation prévue (voir ci-dessous).

Le principe de cette compensation est prévu par la loi 87 et son montant pluriannuel (actuellement la période 2021-2026) a été déclaré compatible par la Commission européenne le 26 juillet 2021 au titre du régime des compensations de service d’intérêt économique général (SIEG).

À ce titre, elle a d’une part confirmé que « l’objectif de ces obligations est d’assurer un accès facile et non stigmatisant à un compte bancaire de base aux personnes défavorisées qui risqueraient, en l’absence de telles obligations, de se trouver en situation d’exclusion bancaire en raison de leur situation sociale et/ou financière » et d’autre part, autorisé la prolongation de la mesure de compensation de La Banque Postale d’un montant de 1,77 milliard d’euros pour la réalisation de cette mission.

La compensation est fixée pour la période 2021-2026 par l’arrêté du 9 août 2021 fixant la rémunération complémentaire de La Banque Postale au titre des obligations qui lui incombent en matière de distribution et de fonctionnement du Livret A. Les montants sont les suivants :

Malgré des gains d’efficience réalisés pour réduire les coûts d’exploitation, la compensation annuelle versée ne couvre pas la totalité des coûts de la mission d’accessibilité bancaire supportés par La Banque Postale.

La direction conformité du groupe met en œuvre les dispositifs nécessaires ayant pour objectif d’identifier et de prévenir les risques de non-conformité 88. Elle partage avec l’ensemble des collaborateurs de La Poste une culture de la conformité qui s’incarne au quotidien dans l’exercice de tous ses mé

Créée au 1er juillet 2021, cette nouvelle direction regroupe des activités gérées jusque-là de manière séparée. Cette mise en cohérence est un facteur de clarté et de lisibilité, essentiel dans un groupe de la taille du groupe La Poste. 

L’année 2022 est pour la direction conformité du groupe une année de construction de ses équipes et de sa gouvernance. 

La direction conformité comporte à fin 2022 :