
146EVN Jahresfinanzbericht 2020/ 21
EVN AG, Maria Enzersdorf
29
Der Kunde im Fokus
Die Kunden und ihre Zufriedenheit stehen für die EVN im Mittelpunkt ihrer gesamten Tätigkeit. Rund 4,8 Mio.
Kunden vertrauten im Geschäftsjahr 2020/21 auf die sichere Versorgung mit Energie- sowie Umweltprodukten von
der EVN. Im Energiegeschäft in Niederösterreich handelt es sich bei EVN Kunden um Privathaushalte,
Gewerbeunternehmen, Industrie und öffentliche Einrichtungen; im internationalen Umwelt-Projektgeschäft sind es
hingegen vorwiegend öffentliche Auftraggeber wie Städte und Gemeinden.
Kundenzufriedenheit wird für die EVN über Produkte und Dienstleistungen, die individuelle Bedürfnisse erfüllen und
transparent abgerechnet werden, sowie über hohe Servicequalität, zielgruppengerechte Kommunikation und die
Unterstützung unserer Kunden im effizienten Umgang mit Energie definiert. Innerhalb dieser Eckpunkte setzt die EVN
in allen Märkten auf eine faire und professionelle Partnerschaft mit ihren Kunden. Eine permanente und einfache
Erreichbarkeit für die Kunden, prompte Bearbeitung von Anfragen oder ein aktives Beschwerdemanagement sind
Beispiele hierfür. Internationaler Erfahrungsaustausch und kontinuierliche Schulungen und Trainings von Mitarbeitern
mit Kundenkontakt sowie regelmäßige systematische Befragungen der Kunden unterstreichen ebenfalls den hohen
Stellenwert der Professionalität im Kundenservice der EVN. In Österreich setzen wir darüber hinaus auf den Customer
Loyalty Index. Dabei wird mithilfe verschiedener Indikatoren die Loyalität unserer Kunden auf monatlicher Basis
beobachtet und gemessen. Der Index ermöglicht es uns, Veränderungen des Kundenverhaltens und deren Ursachen
frühzeitig zu identifizieren, um rasch entsprechend reagieren zu können. Erfreulicherweise blieb der Wert in den
letzten Jahren durchwegs stabil auf hohem Niveau.
Die Maßnahmen zur Bekämpfung der Covid-19-Pandemie haben den persönlichen Kundenkontakt erheblich
eingeschränkt. Um weiterhin eine persönliche Kundenberatung zu ermöglichen gibt es seit Sommer 2021 die
Möglichkeit über die Website der EVN digitale Beratungsgespräche mit einem Kundenberater zu buchen.
In Österreich wurde von der EVN bereits im Jahr 2011 ein Kundenbeirat eingerichtet, die den regelmäßigen und
systematischen Gedankenaustausch zwischen der EVN und Vertretern aus repräsentativen Kundensegmenten
ermöglicht. Die aus der Arbeit des Beirats entwickelten Vorschläge und Ideen werden unmittelbar zur Gestaltung und
Verbesserung der Serviceleistungen, Produkte und Kommunikationsmaßnahmen genutzt. Aktuell ist die Entwicklung
EVN AG, Maria Enzersdorf
29
Der Kunde im Fokus
Die Kunden und ihre Zufriedenheit stehen für die EVN im Mittelpunkt ihrer gesamten Tätigkeit. Rund 4,8 Mio.
Kunden vertrauten im Geschäftsjahr 2020/21 auf die sichere Versorgung mit Energie- sowie Umweltprodukten von
der EVN. Im Energiegeschäft in Niederösterreich handelt es sich bei EVN Kunden um Privathaushalte,
Gewerbeunternehmen, Industrie und öffentliche Einrichtungen; im internationalen Umwelt-Projektgeschäft sind es
hingegen vorwiegend öffentliche Auftraggeber wie Städte und Gemeinden.
Kundenzufriedenheit wird für die EVN über Produkte und Dienstleistungen, die individuelle Bedürfnisse erfüllen und
transparent abgerechnet werden, sowie über hohe Servicequalität, zielgruppengerechte Kommunikation und die
Unterstützung unserer Kunden im effizienten Umgang mit Energie definiert. Innerhalb dieser Eckpunkte setzt die EVN
in allen Märkten auf eine faire und professionelle Partnerschaft mit ihren Kunden. Eine permanente und einfache
Erreichbarkeit für die Kunden, prompte Bearbeitung von Anfragen oder ein aktives Beschwerdemanagement sind
Beispiele hierfür. Internationaler Erfahrungsaustausch und kontinuierliche Schulungen und Trainings von Mitarbeitern
mit Kundenkontakt sowie regelmäßige systematische Befragungen der Kunden unterstreichen ebenfalls den hohen
Stellenwert der Professionalität im Kundenservice der EVN. In Österreich setzen wir darüber hinaus auf den Customer
Loyalty Index. Dabei wird mithilfe verschiedener Indikatoren die Loyalität unserer Kunden auf monatlicher Basis
beobachtet und gemessen. Der Index ermöglicht es uns, Veränderungen des Kundenverhaltens und deren Ursachen
frühzeitig zu identifizieren, um rasch entsprechend reagieren zu können. Erfreulicherweise blieb der Wert in den
letzten Jahren durchwegs stabil auf hohem Niveau.
Die Maßnahmen zur Bekämpfung der Covid-19-Pandemie haben den persönlichen Kundenkontakt erheblich
eingeschränkt. Um weiterhin eine persönliche Kundenberatung zu ermöglichen gibt es seit Sommer 2021 die
Möglichkeit über die Website der EVN digitale Beratungsgespräche mit einem Kundenberater zu buchen.
In Österreich wurde von der EVN bereits im Jahr 2011 ein Kundenbeirat eingerichtet, die den regelmäßigen und
systematischen Gedankenaustausch zwischen der EVN und Vertretern aus repräsentativen Kundensegmenten
ermöglicht. Die aus der Arbeit des Beirats entwickelten Vorschläge und Ideen werden unmittelbar zur Gestaltung und
Verbesserung der Serviceleistungen, Produkte und Kommunikationsmaßnahmen genutzt. Aktuell ist die Entwicklung
Überblick zu den wesentlichen potenziellen Auswirkungen unserer Unternehmenstätigkeit (Auswahl)
EVN Handlungsfeld und Definition
Impact-Bewertung (Auszug)
„–“ = negativ; „+“ = positiv
Handhabung – Instrumente
und Maßnahmen (Auszug)
Sustainable Development
Goals (SDG)
Innovation und Digitalisierung
… stehen für eine vorausschauende
Weiterentwicklung unseres Ge-
schäftsmodells, die u. a. die laufende
Anpassung an ein dynamisches
Umfeld durch gezielte Innovationen
und Digitalisierung im Fokus hat.
– Innovative Produkte werden von
Kund·innen nicht angenommen
– Risiko für Cyberkriminalität steigt
+ Wettbewerbsfähigkeit wird erhalten
+ Flexiblere Arbeitsbedingungen für
Mitarbeiter·innen
+ Volkswirtschaftlicher Beitrag durch
Innovationsinitiativen, Infrastruktur-
projekte und -investitionen
•Laufendes Monitoring des
Innova tionsprozesses
•Umfangreiche IT-Security-
Maßnahmen
•Innovations-, Forschungs- und
Entwicklungsaktivitäten
•Ausgewogenes Verhältnis zwischen
Investitionsprojekten und einer
attraktiven Aktionärsvergütung als Ziel
•SDG 7 Bezahlbare und
saubere Energie
•SDG 8 Menschenwürdige
Arbeit und Wirtschafts-
wachstum
•SDG 9 Industrie, Innova-
tion und Infrastruktur
•SDG 13 Maßnahmen zum
Klimaschutz
Stakeholder-Dialog
… steht für das Übernehmen von
Verantwortung gegenüber den
unterschiedlichen Interessengruppen
der EVN durch vielfältige soziale
und kulturelle Initiativen, auch
außerhalb unseres operativen Kern-
geschäfts. Im Fokus stehen ein
proaktiver Dialog mit unseren diver-
sen Stakeholder-Gruppen sowie der
verantwortungsvolle Umgang mit
ihren Anliegen, z. B. durch die Ein-
bindung von Anrainer·innen beim
Ausbau und Betrieb unserer Anla-
gen. Weitere Schwerpunkte unseres
sozialen Engagements liegen in der
Wissensvermittlung an Kinder und
Jugendliche sowie in der Verbesse-
rung der Lebensqualität von Men-
schen in herausfordernden Lebens-
situationen, z. B. durch Maßnahmen
zur Bekämpfung von Energiearmut.
– Asymmetrische Einbeziehung unter-
schiedlicher Stakeholder-Gruppen
– Mangelnde Identifikation von Erwar-
tungen und Ansprüchen der unter-
schiedlichen Stakeholder-Gruppen
– Beeinträchtigungen durch Luftemissi-
onen der Kraftwerke
– Lärmbeeinträchtigungen beim
Anlagenausbau und -betrieb
+ Wahrung der Interessen der wesent-
lichsten Stakeholder-Gruppen
+ Sicherung und Erhöhung der Lebens-
qualität durch die verlässliche Bereit-
stellung von Energie
+ Gewährleistung der Lebensqualität
durch die Versorgung mit hochwerti-
gem Trinkwasser
+ Förderung und Unterstützung von
Kindern und Jugendlichen in heraus-
fordernden Lebenssituationen
+ Verbesserung des Verbrauchsverhal-
tens bei Kund·innen
+ Vermittlung von naturwissenschaft-
lichen und praktischen Grundlagen
der Elektrizität für Volksschulkinder
•EVN Kundenbeirat zur gleichmäßigen
Wahrung der Interessen unterschied-
licher Kundengruppen
•Nachhaltigkeitsbeirat
•Regelmäßige Stakeholder-Befragung
•Proaktive Stakeholder-Einbindung
•Projektbezogene Stakeholder-
Kommunikation
•EVN Wesentlichkeitsmatrix als
Instrument zum Abgleich zwischen
Konzernstrategie und Stakeholder-
Interessen
•Bekämpfung von Energiearmut
•Unterstützung der Kund·innen in
effizientem Verbrauchsverhalten
•Verantwortung für Kunst und Kultur
im Rahmen der evn sammlung
•EVN Sozialfonds
•EVN Schulservice
•Kostenlose Workshops der kabelplus
für Schulen zur Stärkung der digita-
len Kompetenz junger Menschen
•SDG 1 Keine Armut
•SDG 4 Hochwertige
Bildung
•SDG 10 Weniger
Ungleich heiten
•SDG 12 Nachhaltiger
Konsum und Produktion
•SDG 17 Partnerschaften
zur Erreichung der Ziele